Bradesco. Em muitos aspectos, cada ano que passa ele fica pior.

Olá Amigos,

Depois de quase um ano de funcionamento do nosso blog o ciclo começa a se fechar e finalmente vou poder fazer aquilo que pretendia desde o ano passado, comparar balanços de sustentabilidade de uma mesma empresa.

Junho, juntamente com o inverno e festa junina é a época em que as empresas publicam os seus balanços e nesta semana fiquei sabendo pelo sistema Report Alert que o Bradesco havia publicado o seu mais novo balanço.

OBA !!!!! Resolvi ler com atenção o que o banco do Planeta tinha para nos contar sobre o seu processo de gestão.

DECEPCIONANTE........

O relatório piorou muito de um ano para outro, a qualidade do texto, os detalhes de informação ficaram pífios, bem como os resultados de gestão da sustentabilidade da empresa.

Parece que o banco perdeu a mão ou decidiu não ser mais tão transparente quanto era. O relatório ficou muito, mas muito ruim, ao ponto deles afirmarem que a partir de 2011 eles irão reduzir os públicos de relacionamento devido a complexidade. 

ALÔÔÔÔÔÔ !!!!! Bem vindos ao século XXI Bradesco. O mundo é complexo e não adianta definir que não vai mais se relacionar com este ou aquele público, não é mais as empresas que escolhem, mas a sociedade.

Pois bem, para complementar a análise, segue os questionamentos encaminhados ao banco.

Prezado Sr Gabriel de Almeida Clemente,

Sou Roberto Leite, editor do blog "Testando os limites da sustentabilidade" e no ano passado você respondeu um de nossos leitores sobre o relatório de sustentabilidade do banco edição 2009.

Como vimos que o Bradesco publicou os resultados de 2010, voltamos a ler o material e notamos que o relatório ficou um pouco mais fraco de conteúdo que nos últimos anos e que alguns resultados não melhorarm e outros até pioraram consideravelmente.

Visto que as explicações do relatório não foram totalmente claras, tomei a liberdade de te escrever para saber dados adicionais.

Segue abaixo os nossos questionamentos e como no ano passado, aguardamos atentamente as respostas.

Muito Obrigado.

1- Vocês poderiam explicar melhor a razão de reduzir a gama de públicos de relacionamento do Banco ? Não entendi a justificativa. Pelo fato de ser algo complexo vocês não irão mais se relacionar com determinados públicos ? É isto ? Vocês não estão negando a complexidade do mundo fazendo isto ?

2 - Vocês afirmam que criaram um sistema que avalia a qualidade e melhora o tempo de espera dos clientes e provoca a melhoria. Vocês possuem dados quantitativos para evidenciar se esta melhora realmente aconteceu ? O tempo médio das agências caiu de quanto para quanto em minutos ?

3- Qual o grau de autonomia do "Agente de Qualidade". Ele está acima do gerente da agência na Hierarquia ? Ele possui garantia de emprego ? Como ele pode garantir a qualidade do serviço ?

3 - A lei Lei 7.102, de 1983 obriga a reciclagem de vigilantes pelas empresas que vocês contratam. Como vocês auditam este treinamento ?

4- As reclamações dos clientes subiram 67% de 2008 para 2009  e agora subiu mais 2,46 % em 2010, sem contar o aumento no número de cancelamentos em 40,5% entre 2009 e 2010. Isto não evidencia uma falta de empenho por parte do banco em atender bem os clientes ? Qual a razão disto ?

5 - Qual a razão das reclamações na ouvidoria subirem 65 % entre 2009 e 2010 ? Qual foi o fato gerador de uma insatisfação tão grande por parte dos clientes para que as reclamações fossem parar na ouvidoria nesta amplitude ? Qual a real deficiência do atendimento deste banco ? Parece que a diretoria está sendo ineficiente tendo como base os relatórios mensais que vocês afirmam disponibilizar para os gestores.

6 - A incorporação do Banco Ibi foi o responsável por este aumento absurdo de 42% nas reclamações que chegaram ao Banco Central. Se isto for procedente, isto não evidencia uma fraca gestão do banco com relação ao processo de transição no atendimento ao cliente ? Se não foi o caso do Ibi, o que realmente aconteceu ?

7 - Vocês poderiam explicar melhor este caso de quebra de sigilo bancário em 2010 ? Isto é muito sério quando se trata de um banco. Que segurança tenho em ser cliente de vocês que meus dados estão protegidos?

8- Parabéns pela área de seguros, as reclamações diminuiram bastante.

9- Vocês poderiam explicar a metodologia da pesquisa de clima ? Ela é aplicada por amostragem ou de maneira censitária ?

10 - O que está acontecendo no Banco para que tantos empregados sofram discriminação ? Pelo terceiro ano seguido há um aumento considerável nos casos ( 24 em 2008, 73 em 2009 e 154 em 2010). Quais são os principais problemas ? Qual a gestão da empresa para com isto ? 

11- Por que o volume de denúncias de assédio moral dobrou de 2009 para 2010 ? O que a empresa está fazendo para reverder isto ? Vocês perderam em ações judiciais contra assédio moral nos últimos 3 anos R$ 1.357.747,03 . Isto não é uma gestão efetiva de recursos humanos condizente com o fato de ser uma das melhores empresas para se trabalhar. Não seria mais barato treinar e conscientizar as pessoas do que pagar este valor enorme ?

12- Por que a participação em treinamento e a média de hora de treinamento dos funcionários caiu de 2009 para 2010 ? Isto não contradiz com a principal deficiência dita pelos clientes na pesquisa em que os empregados precisam ser mais treinados ?

13- Parabéns pela redução das lesões dos empregados nos últimos anos, mesmo aumentando o efetivo. Isto revela o empenho de vocês para com esta questão.

14 - Vocês afirmaram que em 2010 firmaram 2.348 contratos com fornecedores, mas auditaram apenas 39. Como vocês acreditam que esses fornecedores estão aplicando os conceitos socioambientais do banco ? A amostra não é muito pequena ?

15 - Por que o monitoramento preventivo anti-corrupção caiu sua participação em mais de 10% no ano de 2010 ?

16 - vocês poderiam divulgar informações mais concretas de gestão ambiental do banco como um quadro comparativo do consumo de energia nos últimos anos, o uso ou não de energia de origem não renovável e seu comparativo nos anos, redução ou não do lixo eletrônico durante os anos ou algo do genero e uma tabela com um estudo das emissões de gases ? Ao ler o relatório vejo como boas intenções, mas não notei nada concreto no âmbito ambiental para um banco que se diz do planeta.

17 - Parabéns pelo aumento no investimento social privado em 2010, isto revela um interesse do banco nessas questões sem o interesse fiscal para isto.