terça-feira, 30 de outubro de 2012

AES Brasil. Quais são os posicionamentos práticos de uma liderança sustentável ?



Olá amigos,

Nesta semana lemos o relatório de uma empresa, que aos olhos da mídia brasileira, é gerida por um "Líder Sustentável".

Esta a empresa é o grupo AES Brasil, que gera e distribui energia para cidades do Sul do Brasil, mas principalmente para a cidade de São Paulo. Uma enorme responsabilidade com certeza.

Pois bem, assisti a explanação do presidente da empresa, Sr Britaldo Soares, e realmente me interessei pelo seu discurso, achei coerente e responsável.


Pois bem.... Como só o discurso sustentável para a proposta do nosso blog não é suficiente, resolvemos ler o relatório de sustentabilidade desta empresa e testar os seus limites. 
Já que temos em nossa frente uma liderança dita sustentável, nada mais justo do que ver sua posição frente a problemas práticos encontrados na gestão da empresa.

Ao ler o documento, vemos o quanto a empresa melhorou no atendimento ao cliente nos últimos anos, uma reclamação recorrente dos seus clientes em São Paulo.

No entanto, alguns aspectos sobre a gestão da empresa para com as comunidades ainda é muito precário, pouco se vê a empresa desenvolver ações de desenvolvimento comunitário, apoio a projetos e segurança. 

Não encontramos uma posição da empresa frente as comunidades atingidas por barragens, falha em simulados de emergência no caso de enchentes e por ai vai...

Vemos também uma certa incoerência entre a política da empresa e seus empreendimentos, pois no papel a empresa incentiva o surgimento de energias alternativas, mas ao mesmo tempo está investindo uma grana na construção de uma térmica a gás no interior de SP.

Apesar disto, acreditamos nas pessoas e ficamos muito interessadas nas suas posições e argumentos, por isto encaminhamos o e-mail abaixo diretamente para o presidente do grupo AES e esperamos compreender melhor a razão dessas decisões.

Ficamos no aguardo.

Segue abaixo os nossos questionamentos. Boa Leitura.


Prezado Sr Britaldo Soares,

Sou Roberto Leite, editor do blog Testando os Limites da Sustentabilidade, canal que busca discutir as ações de sustentabilidade das organizações.

Nesta semana lemos o relatório da AES Brasil e estamos com algumas dúvidas que gostaríamos que fossem sanadas.

Assim, segue abaixo nossos questionamentos para posteriormente ser publicado.

Desde já obrigado.

Segue nossos questionamentos.


1- Por que os recursos aplicados em cultura no RS é muito maior que em outros estados ?

2- Ao ver os projetos desenvolvidos em comunidades pela AES frente a sua capilaridade,notamos a abrangência ridiculamente pequena. A empresa pretende aumentar os investimentos e a capilaridade desses projetos nos próximos anos ?

3- Nos investimentos comunitários,quantos % é recurso próprio e quantos % é incentivado ?

4- Por que a diferença entre o maior e o menor salário praticado é tão grande na empresa,chega a dar mais de 70 X. Isto não é uma política que não garante uma uniformidade entre os empregados ? Vocês não acreditam que a diferença está absurdamente alta ?

5- Por que a quantidade de reclamações da comunidade do entorno da AES SUL chega a 19.749 em 2011,enquanto na Eletropaulo este índice é zero ? Será que o pessoal de SP é muito passivo ou o pessoal do RS que é muito chato mesmo ?

6- Vocês realmente mediram todos os impactos de transferir a sede da empresa para Barueri ? Os empregados foram envolvidos nesta decisão ? Como fica a questão do transporte e deslocamento dessas pessoas para a nova região ? Vocês perderam funcionários em virtude desta mudança ?

7- Por que o índice de empregados negros e pardos é tão baixo na empresa ? Qual a razão desta discrepância frente a realidade brasileira ?

8- Vocês apresentam uma pesquisa de clima com um resultado alto (79 %),mas vocês poderiam apresentar os resultados dos últimos 3 anos para efeito de comparação ?

9- Quais os resultados práticos para com os empregados do projeto Bom Dia Meio Ambiente ?

10- Vocês afirmam que dos 59 empresas fornecedoras inspecionadas em 2011,apenas 32 foram homologadas. O que aconteceu com os não aceitos ?

11- Qual a razão da AES sul apresentar um volume de resíduos perigosos gerados de 1238% maior que os gerados pela Eletropaulo. O que aconteceu ?

12- Vocês poderiam apresentar os dados de emissões dos últimos 3 anos para efeito de comparação ?

13- Por que os ambientalistas não foram incluídos no debate de relação entre a fauna e sistemas elétricos ?

14- Vocês afirmam que 90% da energia gerada por vocês advém de fontes renováveis. Com a entrada da térmica de Canas,este índice cairá para quanto ?

15- Quando ocorre inspeções de "gatos" nas comunidades carentes,vocês simplesmente cortam a luz das pessoas,ou possui algum programa imediato de regularização da situação,antes de cortar a energia ?

16- Por que vocês afirmam que os 89,1 milhões advindos do programa de eficiência energética da Anell é investimento se isto é compulsório ?

17- Como é a relação da empresa com o movimento social de pessoas atingidas pela barragens ?

18- Como é feito o relacionamento com os ambientalistas de SP frente a construção da Térmica na cidade de Canas ? Houve aprovação deste grupo frente ao projeto ? Como o diálogo e relacionamento com este público é feito neste caso ?

19- Qual a metodologia aplicada pela AES Tiete para desenvolver o chamado "plano de desenvolvimento sustentável de Canas". Como a empresa vai envolver de maneira significativa a comunidade nesta questão ?

20- Quantos % dos empregados da construção da térmica de Canas serão da cidade de Canas ?

21- Como fica a questão do empreendimento em Canas frente aos diversos impactos sociais oriundos de uma obra deste porte numa pequena cidade ?

22- Vocês falaram que desenvolvem um projeto chamado Dam Break para retirada de pessoas que moram perto da represas em casos de enchentes. Isto é só um plano no papel ou vocês já fizeram uma simulação real da questão envolvendo toda a comunidade ?

23- Por que mais de 80 % das reclamações da AES SUL são orindas de interrupções de energia ? A empresa está com problema sério de abastecimento na região ?

24- Quais são as principais queixas dos clientes que chegam ao Procon contra vocês ?

25- Vocês poderiam passar em números absolutos o números de reclamações que vocês receberam pela Anell e Procon no último ano ?

26- Vocês poderiam explicar melhor como funciona essas blitzes de segurança implementada pela empresa ?

27- Como funciona o processo de indenização da AES frente pessoas da comunidade que morrem em virtude de acidentes elétricos advindos da empresa ? A resposta é rápida ? Dura em média quanto tempo ?

28- Esta caminhada de segurança que as ditas "lideranças" da empresa realizam possui realmente o fim educativo ou funciona mesmo como uma ação repressora ?

29- Por que os números de acidentes de trabalho com e sem afastamento está aumentando todos os anos ? Qual a razão deste índice não cair ?

30- Na política de sustentabilidade da empresa vocês afirmam que a AES incentiva o uso de energias alternativas e renováveis,no entanto, estão construindo uma térmica. Isto não é incoerente ?

31- Por que somente 25,79 % dos consumidores de baixa renda são registrados pela Eletropaulo no programa Bolsa Família,enquanto no RS é 100 % ?

32- Qual o perfil dos 600 ditos colaboradores que fizeram o curso de educação para sustentabilidade.

33- O relatório de auditoria da KPMG afirma que sua asseguração foi "limitada". Assim gostaria de saber quais foram os indicadores do GRI não auditados pela KPMG.









segunda-feira, 22 de outubro de 2012

Timtim e a TIM. Dúvidas e questionamentos.



 

Olá amigos,

Hoje apresentamos mais um post de engajamento dos nossos leitores.

Há algum tempo recebi um e-mail do leitor Eduardo Bueno, que se apresentou como Timtim.

Ele nos relatou que apresentou para a empresa TIM alguns questionamentos pelo seu serviço de atendimento, tendo como base o relatório de sustentabilidade da empresa, mas não obteve retorno.
 
Em virtude da demanda, encaminhamos alguns contatos para que ele pudesse obter algum retorno.
 
Devido a esses contatos e depois de algumas semanas recebemos a resposta da TIM para o nosso leitor.
 
Ficamos felizes e surpresos com o atendimento da empresa, mas esta nossa intervenção revela o quando a empresa está despreparada para tratar das questões de sustentabilidade no seu canal padrão de atendimento direto com o cliente. Realmente esta foi uma falta muito grave da empresa.
 
Já sobre a resposta..... bem..... isto deixo a encargo de vocês leitores, pois a área de serviços de telefonia já está bem manjada por todos nós sobre sua real situação em nosso país. Apenas ressalvo o quanto as mesmas são totalmente evasivas, com certeza foram todas escritas por um grupo considerável de advogados. 
 
Reforço que a TIM apresenta 2 respostas. A primeira foi a encaminhada para o nosso leitor no momento do questionamento e a segunda foi a encaminhada pela TIM a nossa equipe, pois qualquer resposta encaminhada por empresas para os nossos leitores passam por um
processo de verificação de autenticidade junto a fonte.
 
Como vocês verão a seguir, as respostas enviadas pela TIM mudam de caso a caso dependendo do interesse da empresa. Não existe uma resposta básica frente as questões levantadas e isto nos leva a ter dúvidas sobre o real entendimento da empresa frente aos
questionamentos apresentados.

Fica o nosso registro.

Segue abaixo as respostas encaminhadas ao Timtim e posteriormente ao Robertim.

Boa Leitura.

Resposta 1
1 – De acordo com o relatório, a base de clientes da TIM aumentou 25,6% em 2011 (em função dos planos Liberty e, principalmente, Infinity). Apesar disso, o número de colaboradores da empresa aumentou menos de 0,5% (de 10.533 em 2010, para 10.814 em 2011). Esse pequeno aumento no número de colaboradores, em relação ao aumento na base de clientes, não pode afetar a capacidade de empresa em atender com qualidade e rapidez nos canais de relacionamento? Parece um número extremamente desproporcional.

A TIM entende que capacidade de rede é infraestrutura, e não, capital humano. Em se tratando das demandas relacionadas ao atendimento ao cliente, visando manter a qualidade dos serviços prestados, pelo terceiro ano consecutivo, a TIM assinou termo de compromisso com o DPDC - Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - para participação no “Projeto Indicadores Públicos 2012. Esse compromisso, atrelado a treinamentos e investimentos na equipe de atendimento, posicionaram o Grupo TIM/Intelig como o menos demandado ante os grandes grupos de telefonia, apresentados em recente Ranking do DPDC.
Esse resultado também é fruto das ações que, diariamente, a operadora dedica à investimento na melhoria de processos, qualidade de rede, mudanças estruturais e treinamento das equipes para atender aos mais de 69 milhões de clientes. Por fim, a TIM adota uma postura pró-ativa no atendimento às demandas dos seus clientes e, desde julho/2011, é a empresa de telefonia móvel menos demandada nos PROCONs integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC).

2 – A infraestrutura da TIM possui capacidade para atender um aumento tão grande na base de clientes em tão pouco tempo (fazendo com a empresa recuperasse o segundo lugar no mercado de telefonia móvel no Brasil)? A recente proibição das vendas de novos chips pela ANATEL em 19 estados, que ocorreu em julho de 2012, não é um sinal de que a infraestrutura não suportou esse crescimento? As constantes quedas de ligações e falta de sinal também não são sinais de uma infraestrutura inadequada?

A TIM reafirma seu compromisso com a prestação de serviços de qualidade e segue com a execução do Plano de Ações de Melhoria, recentemente aprovado pela Anatel, que prevê dentre outras ações, a expansão da capacidade da rede de voz e dados. Até 2014, a empresa prevê investimentos na ordem de R$ 9,5 bilhões, sendo R$ 3,5 bilhões ainda este ano. Além disso, a companhia apoiará o governo no desafio de ampliar a infraestrutura de telecom com vistas aos eventos internacionais previstos, como Copa das Confederações, Copa do Mundo e Olimpíadas.
A TIM ressalta que a melhoria da prestação de serviços com níveis cada vez melhores de qualidade não depende apenas de investimentos realizados pelas empresas de telefonia. A companhia indica a necessidade de encontrar o equilíbrio para solucionar a questão da instalação de antenas, dificultada pelos entraves burocráticos. Atualmente, há mais de 250 leis estaduais e municipais que limitam a construção de torres. Soma-se a isso a desagregação de rede, chamada de unbundling, considerada pela TIM uma alavanca para promover maior competição, que deveria sofrer ajustes para servir como instrumento de garantia de isonomia de condições de acesso ao mercado pelos diferentes players.
No tocante a acusação da queda de chamadas do plano Infinity, a operadora esclarece que o processo ainda está sendo investigado, por isso, quaisquer acusações são infundadas. A TIM reitera que preza pela qualidades dos serviços, exemplo disso é que foi a primeira operadora a colocar em prática a proposta da Anatel de concatenação de chamadas – que prevê a realização de nova chamada gratuita, em até 120 segundos, após qualquer interrupação. Segundo a nova regra, em qualquer caso chamada interrompida entre dois usuários, a nova ligação realizada em até dois minutos será a continuação da chamada anterior.

3 – A missão da TIM inclui foco nas expectativas e necessidades dos clientes; a visão fala sobre a alta qualidade dos serviços. O relatório mostra grandes investimentos (e após o Plano Nacional de Ação de Melhoria exigido pela ANATEL esse número certamente será maior) em infraestrutura e melhoria na qualidade dos serviços. Mas, mesmo que os números do relatório mostrem isso, o que explica a “fama” e a percepção de grande parte dos consumidores de falta de qualidade nos serviços prestados? Estão todos malucos?

A TIM reitera que preza pela transparência total na relação com seus consumidores e informa, ainda, que continua trabalhando na implantação do plano de qualidade de rede, que foi apresentado ao órgão regulador e que prevê investimentos de R$9,5 bilhões até 2014, dos quais cerca de 80% são destinados à infraestrura de rede.
 
Sobre a percepção dos consumidores, recentemente, a pesquisa TOP of Marketing, da Folha de São Paulo, revelou um aumento da lembrança da marca TIM entre os brasileiros. Isso é fruto de um trabalho continuo, que teve início em 2009, quando reposicionamos nossa atuação – com o lançamento dos planos Infinity e Liberty - e alinhamos nossas campanhas com a nova estratégia, criando um padrão nas peças e ações de marketing. De Lá para cá, lançamos planos e ofertas inovadoras; investimos em qualidade de serviço; derrubamos barreiras significativas do mercado de telefonia móvel – como os preço altos das chamadas DDD em celulares e do acesso à internet no telefone pré-pago – dentre outras iniciativas. Em paralelo, a marca TIM foi sendo reforçada na mente dos consumidores, com seus conceitos e atributos bem definidos. Foi importante, nesse processo, a concentração dos nossos planos em duas ofertas básicas: Infinity (plano pré-pago) e Liberty (plano pós-pago), ambos com chamadas e acesso à internet de forma ilimitada, a um custo fixo. A partir daí, a operadora lançou campanhas, comunicando as ofertas de modo transparente, com simples entendimento, atendendo às necessidades dos consumidores. A boa aceitação do Infinity e Liberty, certamente, contribuiu para a TIM ser uma das marcas mais lembradas pelos consumidores.

Todas essas ações colocaram a TIM como a segunda empresa menos demanda do setor de telecomunicações, figurando em 11º lugar, melhorando sua performance em três posições no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas (SINDEC), em comparação a 2010. Ainda considerando o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), comparando o 2º semestre de 2011 com o 1º semestre, a TIM foi a única empresa a apresentar redução de demandas entrantes nos PROCONs integrados ao SINDEC. Por fim, a operadora esclarece que cumpriu a meta de resolutividade, acordada com o DPDC – que era de 60%. Em 2011, a TIM/Intelig registrou 60,5% de resolutividade. Essa melhora no ranking é resultado do trabalho que, diariamente, a operadora dedica à qualidade de seu atendimento investindo na melhoria de processos, mudanças estruturais e na qualidade de rede para atender os seus mais de 68 milhões de clientes. Importante ressaltar que, em 2011, a TIM assumiu a vice-liderança do mercado de telefonia móvel do país, registrando market share de 26,78%.

4 – O relatório diz que o volume de soluções de reclamações e críticas acompanhou o volume de demandas entrantes. Mas o quadro logo abaixo mostra que houve grande queda no índice de soluções sobre as reclamações oriundas na própria empresa (de 99,9% em 2010, para 92% em 2011) e na justiça (de 96% em 2010, para 92% em 2011). As soluções de reclamações vindas dos Procon’s mantiveram-se em 100%, e apenas houve aumento nas soluções de reclamações feitas através da ANATEL (de 97,9% em 2010, para 99,3% em 2011). Mesmo assim, parece ter diminuído a proporção de soluções. Essas reclamações não estão relacionadas com as questões anteriores, ou seja, o aumento da base de clientes e a capacidade de atendê-los?

A TIM foi a segunda empresa menos demanda do setor de telecomunicações, figurando em 11º lugar, melhorando sua performance em três posições no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas (SINDEC), em comparação a 2010. Ainda considerando o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), comparando o 2º semestre de 2011 com o 1º semestre, a TIM foi a única empresa a apresentar redução de demandas entrantes nos PROCONs integrados ao SINDEC.

Por fim, a operadora esclarece que cumpriu a meta de resolutividade, acordada com o DPDC – que era de 60%. Em 2011, a TIM/Intelig registrou 60,5% de resolutividade. Essa melhora no ranking é resultado do trabalho que, diariamente, a operadora dedica à qualidade de seu atendimento investindo na melhoria de processos, mudanças estruturais e na qualidade de rede para atender os seus mais de 69 milhões de clientes. Importante ressaltar que, em 2011, a TIM assumiu a vice-liderança do mercado de telefonia móvel do país.

5 – A meta de horas de treinamento de 715.000 horas não foi cumprida. A justificativa dada leva a entender que a intenção foi modificar o modelo de treinamento de um grande grupo de funcionários para a modalidade online, a fim de diminuir o tempo de treinamento ao mesmo tempo em que o aprendizado continue o mesmo. O resultado dos treinamentos é satisfatório, melhor, ou pior em relação à outra modalidade?

A empresa preza pela satisfação de seus clientes e qualidade de seu atendimento, investindo constantemente na melhoria de processos, mudanças estruturais, qualidade de rede, além de constantes treinamentos, reciclando os conhecimentos dos seus funcionários que estão sempre prontos para atender os mais de 69 milhões de clientes nos diversos canais de atendimento da empresa - em 2011 foram realizadas mais de 600 mil horas de treinamento.

6 – Também não fica muito claro como é feita a avaliação dos fornecedores da TIM. De acordo com o relatório, foram avaliados 140 fornecedores em 2011, e a meta pra 2012 é de 180. Mas o próprio relatório afirma que a TIM não possui procedimentos de avaliação dos fornecedores em relação ao cumprimento de cláusulas de contrato que englobam o Código de Ética da empresa e dos princípios do Pacto Global, que envolvem questões sobre direitos humanos, combate à corrupção e responsabilidade socioambiental dos bens e serviços. Afinal, é feita uma avaliação dos fornecedores, ou não? Se sim, como é feita? Se não, como garantir que os fornecedores se enquadram nessas exigências?

A TIM realiza a avaliação dos seus fornecedores em temas de sustentabilidade, por meio de pesquisas e questionários, buscando um diálogo com este público a respeito do tema. Em 2011 foram avaliados, por meio de questionários, 66 fornecedores da empresa. O número de 140 corresponde ao número acumulado de fornecedores avaliados desde 2009, sendo 180 a meta acumulada para 2012. Apesar de por enquanto ainda não realizar visitas aos fornecedores para validar se as informações prestadas são de fato cumpridas, a TIM segue alguns procedimentos na contratação deste grupo. Entre os procedimentos está a inclusão de uma cláusula nos contratos que informa que as negociações foram realizadas em observância ao Código de Ética da TIM que abrange os princípios do Pacto Global, o qual envolve temas de direitos humanos, combate à corrupção e responsabilidade sócio-ambiental. E a inclusão da consulta aos sites do Pacto Nacional pela Integridade e Contra a Corrupção e do Pacto Nacional pela Erradicação do Trabalho Escravo em seu processo de cadastro de fornecedores com o objetivo de evitar relações com empresas que não cumpram diretrizes de respeito aos direitos humanos.

7 – A meta para redução de uso de energia elétrica também não foi cumprida, e ainda houve um aumento muito grande (ao invés de reduzir o consumo em 300.000 Kw/h, aumentou em 931.161 Kw/h). Segundo o relatório, “Para 2012, a companhia substituirá a meta de energia nos escritórios pela meta de Energia em Rede, pois se trata do negócio mais significativo em consumo de energia”. Essa alteração tem relação com a justificativa dada no documento? Qual a diferença entre a meta de energia nos escritórios e a meta de Energia em Rede?

Na TIM, o consumo de energia elétrica da rede, área que está diretamente ligada ao principal negócio é mais expressivo que o consumo de energia elétrica nos escritórios administrativos. Adotar uma meta mais desafiadora foi o motivo para a troca da meta de energia elétrica, já que a TIM projeta crescimento na infraestrutura de rede – o que gera maior consumo de energia.

Quanto a meta de energia elétrica nos escritórios que foi estabelecida no relatório de sustentabilidade de 2010 não ter sido alcançada, a TIM efetuou a prestação de contas em seu relatório de 2011, onde relatou os motivos do não alcance de meta, entre outros, deve-se a substituição de geradores de energia em honorários de pico pelo uso de energia elétrica, em decorrência de opção pelo uso de uma energia com menor impacto ambiental e, maior circulação de colaboradores e visitantes nos prédios administrativos.

8 – O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal (Sinditelebrasil) justificou o aumento de reclamações dos clientes à ANATEL – que resultou na proibição das vendas de novos chips – colocando a culpa nas legislações municipais que impedem os projetos de expansão das operadoras. Isso quer dizer que as operadoras (incluindo a TIM) continuam vendendo novas linhas, mesmo sabendo que existe uma limitação – imposta por leis – na sua capacidade de atender os consumidores. Resumindo: As operadoras vendem cada vez mais com todo o conhecimento de que não vão ser capazes de atender com excelência os clientes e de que eles vão reclamar, pra depois colocar a culpa na legislação. Qual é a opinião da TIM sobre isso?

A TIM ressalta que a melhoria da prestação de serviços com níveis cada vez melhores de qualidade não depende apenas de investimentos realizados pelas empresas de telefonia. A operadora investirá em 2012 R$ 3,5 bilhões, com a previsão total de R$ 9,5 bilhões até 2014. A companhia indica a necessidade de encontrar o equilíbrio para solucionar a questão da instalação de antenas, dificultada pelos entraves burocráticos. Atualmente, há mais de 250 leis estaduais e municipais que limitam a construção de torres. Acreditamos que esse cenário irá melhorar, tanto por parte dos investimentos das empresas, quanto por parte da legislação atual.


Resposta 2

1 – De acordo com o relatório, a base de clientes da TIM aumentou 25,6% em 2011 (em função dos planos Liberty e, principalmente, Infinity). Apesar disso, o número de colaboradores da empresa aumentou menos de 0,5% (de 10.533 em 2010, para 10.814 em 2011). Esse pequeno aumento no número de colaboradores, em relação ao aumento na base de clientes, não pode afetar a capacidade de empresa em atender com qualidade e rapidez nos canais de relacionamento? Parece um número extremamente desproporcional.

A TIM entende que capacidade de rede é infraestrutura, e não, capital humano. Em se tratando das demandas relacionadas ao atendimento ao cliente, visando agilizar o atendimento e manter a qualidade dos serviços prestados, pelo terceiro ano consecutivo, a TIM assinou termo de compromisso com o DPDC - Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - para participação no “Projeto Indicadores Públicos 2012. Esse compromisso, atrelado a treinamentos e investimentos na equipe de atendimento, posicionaram o Grupo TIM/Intelig como o menos demandado ante os grandes grupos de telefonia apresentados em recente Ranking do DPDC. Resultado do trabalho que, diariamente, a operadora dedica à qualidade de seu atendimento, investindo na melhoria de processos, qualidade de rede, mudanças estruturais e treinamento das equipes para atender aos mais de 69 milhões de clientes. A companhia, que é a 2ª maior empresa de telefonia móvel do país, com 26,91% de market share.

Por fim, a TIM adota uma postura pró-ativa no atendimento às demandas dos seus clientes e, desde julho/2011, é a empresa de telefonia móvel menos demandada nos PROCONs integrados ao SINDEC - (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor).

2 – A infraestrutura da TIM possui capacidade para atender um aumento tão grande na base de clientes em tão pouco tempo (fazendo com a empresa recuperasse o segundo lugar no mercado de telefonia móvel no Brasil)? A recente proibição das vendas de novos chips pela ANATEL em 19 estados, que ocorreu em julho de 2012, não é um sinal de que a infraestrutura não suportou esse crescimento? As constantes quedas de ligações e falta de sinal também não são sinais de uma infraestrutura inadequada?

A TIM reafirma seu compromisso com a prestação de serviços de qualidade e segue com a execução do Plano de Ações de Melhoria, recentemente aprovado pela Anatel, que prevê dentre outras ações, a expansão da capacidade da rede de voz e dados. Até 2014, a empresa prevê investimentos na ordem de R$ 9,5 bilhões, sendo R$ 3,5 bilhões ainda este ano. Além disso, a companhia apoiará o governo no desafio de ampliar a infraestrutura de telecom com vistas aos eventos internacionais previstos, como Copa das Confederações, Copa do Mundo e Olimpíadas.

A TIM ressalta que a melhoria da prestação de serviços com níveis cada vez melhores de qualidade não depende apenas de investimentos realizados pelas empresas de telefonia. A companhia indica a necessidade de encontrar o equilíbrio para solucionar a questão da instalação de antenas, dificultada pelos entraves burocráticos. Atualmente, há mais de 250 leis estaduais e municipais que limitam a construção de torres.

Soma-se a isso a desagregação de rede, chamada de unbundling, considerada pela TIM uma alavanca para promover maior competição, que deveria sofrer ajustes para servir como instrumento de garantia de isonomia de condições de acesso ao mercado pelos diferentes players.

No tocante a acusação da queda de chamadas do plano Infinity, a operadora esclarece que o processo ainda está sendo investigado, por isso, quaisquer acusações são infundadas. A reitera que preza pela qualidades dos serviços, exemplo disso é que foi a primeira operadora a colocar em prática a proposta da Anatel de concatenação de chamadas – que prevê a realização de nova chamada gratuita, em até 120 segundos, após qualquer interrupação. Segundo a nova regra, em qualquer caso chamada interrompida entre dois usuários, a nova ligação realizada em até dois minutos será a continuação da chamada anterior.

 
3 – A missão da TIM inclui foco nas expectativas e necessidades dos clientes; a visão fala sobre a alta qualidade dos serviços. O relatório mostra grandes investimentos (e após o Plano Nacional de Ação de Melhoria exigido pela ANATEL esse número certamente será maior) em infraestrutura e melhoria na qualidade dos serviços. Mas, mesmo que os números do relatório mostrem isso, o que explica a “fama” e a percepção de grande parte dos consumidores de falta de qualidade nos serviços prestados? Estão todos malucos?

A TIM reitera que preza pela transparência total na relação com seus consumidores e informa, ainda, que continua trabalhando na implantação do plano de qualidade de rede, que foi apresentado ao órgão regulador e que prevê investimentos de R$9,5 bilhões até 2014, dos quais cerca de 80% são destinados à infraestrura de rede.

Sobre a percepção dos consumidores, recentemente, a pesquisa TOP of Marketing, da Folha de São Paulo, revelou um aumento da lembrança da marca TIM entre os brasileiros. Isso é fruto de um trabalho continuo, que teve início em 2009, quando reposicionamos nossa atuação – com o lançamento dos planos Infinity e Liberty e alinhamos nossas campanhas com a nova estratégia, criando um padrão nas peças e ações de marketing. De Lá para cá, lançamos novos planos e ofertas inovadoras; investimos em qualidade de serviço; derrubamos barreiras significativas do mercado de telefonia móvel – como os preço altos das chamadas DDD em celulares e do acesso à internet no telefone pré-pago – dentre outras iniciativas. Em paralelo, a marca TIM foi sendo reforçada na mente dos consumidores, com seus conceitos e atributos bem definidos. Foi importante, nesse processo, a concentração dos nossos planos em duas ofertas básicas: Infinity (plano pré-pago) e Liberty (plano pós-pago), ambos com chamadas e acesso à internet de forma ilimitada, a um custo fixo. A partir daí, a operadora lançou campanhas, comunicando as ofertas de modo transparente, com simples entendimento, atendendo às necessidades dos consumidores. A boa aceitação do Infinity e Liberty, certamente, contribuiu para a TIM ser uma das marcas mais lembradas pelos consumidores.

4 – O relatório diz que o volume de soluções de reclamações e críticas acompanhou o volume de demandas entrantes. Mas o quadro logo abaixo mostra que houve grande queda no índice de soluções sobre as reclamações oriundas na própria empresa (de 99,9% em 2010, para 92% em 2011) e na justiça (de 96% em 2010, para 92% em 2011). As soluções de reclamações vindas dos Procon’s mantiveram-se em 100%, e apenas houve aumento nas soluções de reclamações feitas através da ANATEL (de 97,9% em 2010, para 99,3% em 2011). Mesmo assim, parece ter diminuído a proporção de soluções. Essas reclamações não estão relacionadas com as questões anteriores, ou seja, o aumento da base de clientes e a capacidade de atendê-los?

A TIM foi a segunda empresa menos demanda do setor de telecomunicações, figurando em 11º lugar, melhorando sua performance em três posições no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas (SINDEC), em comparação a 2010. Ainda considerando o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), comparando o 2º semestre de 2011 com o 1º semestre, a TIM foi a única empresa a apresentar redução de demandas entrantes nos PROCONs integrados ao SINDEC. Por fim, a operadora esclarece que cumpriu a meta de resolutividade, acordada com o DPDC – que era de 60%. Em 2011, a TIM/Intelig registrou 60,5% de resolutividade. Essa melhora no ranking é resultado do trabalho que, diariamente, a operadora dedica à qualidade de seu atendimento investindo na melhoria de processos, mudanças estruturais e na qualidade de rede para atender os seus mais de 69 milhões de clientes. Importante ressaltar que, em 2011, a TIM assumiu a vice-liderança do mercado de telefonia móvel do país.

5 – A meta de horas de treinamento de 715.000 horas não foi cumprida. A justificativa dada leva a entender que a intenção foi modificar o modelo de treinamento de um grande grupo de funcionários para a modalidade online, a fim de diminuir o tempo de treinamento ao mesmo tempo em que o aprendizado continue o mesmo. O resultado dos treinamentos é satisfatório, melhor, ou pior em relação à outra modalidade?

A empresa preza pela satisfação de seus clientes e qualidade de seu atendimento, investindo constantemente na melhoria de processos, mudanças estruturais, qualidade de rede, além de constantes treinamentos, reciclando os conhecimentos dos seus funcionários que estão sempre prontos para atender os mais de 69 milhões de clientes nos diversos canais de atendimento da empresa - em 2011 foram realizadas mais de 600 mil horas de treinamento.

6 – Também não fica muito claro como é feita a avaliação dos fornecedores da TIM. De acordo com o relatório, foram avaliados 140 fornecedores em 2011, e a meta pra 2012 é de 180. Mas o próprio relatório afirma que a TIM não possui procedimentos de avaliação dos fornecedores em relação ao cumprimento de cláusulas de contrato que englobam o Código de Ética da empresa e dos princípios do Pacto Global, que envolvem questões sobre direitos humanos, combate à corrupção e responsabilidade socioambiental dos bens e serviços. Afinal, é feita uma avaliação dos fornecedores, ou não? Se sim, como é feita? Se não, como garantir que os fornecedores se enquadram nessas exigências?

A TIM segue algumas regras para a contratação e manutenção de fornecedores, entre elas está a adesão ao Pacto Global, que inclui questões de direitos humanos, combate à corrupção e responsabilidade sócio-ambiental.

7 – A meta para redução de uso de energia elétrica também não foi cumprida, e ainda houve um aumento muito grande (ao invés de reduzir o consumo em 300.000 Kw/h, aumentou em 931.161 Kw/h). Segundo o relatório, “Para 2012, a companhia substituirá a meta de energia nos escritórios pela meta de Energia em Rede, pois se trata do negócio mais significativo em consumo de energia”. Essa alteração tem relação com a justificativa dada no documento? Qual a diferença entre a meta de energia nos escritórios e a meta de Energia em Rede?

Com o objetivo de ampliar sua capacidade de rede em todo o país e melhor atender a demanda crescente por seus serviços, a TIM iniciou um projeto de modernização da infraestrutura, que teve seu começo em maio do ano passado. Ao todo, estão sendo investidos R$ 1 bilhão em melhorias na rede de acesso móvel de voz da operadora. No triênio 2012-2014, a empresa planeja investir R$ 9,5 bilhões, dos quais 80% são em infraestrutura.

A TIM está substituindo os antigos equipamentos por uma aparelhagem mais moderna que, além de ampliar a capacidade da rede da operadora, diminui o consumo de energia em 3,37% e a emissão de CO2. Os novos equipamentos serão instalados no Rio de Janeiro, Espírito Santo, Paraná e Santa Catarina. Em 2011, a operadora fez o mesmo em São Paulo, Minas Gerais e nas regiões Norte, Nordeste e Centro Oeste.

 
8 – O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal (Sinditelebrasil) justificou o aumento de reclamações dos clientes à ANATEL – que resultou na proibição das vendas de novos chips – colocando a culpa nas legislações municipais que impedem os projetos de expansão das operadoras. Isso quer dizer que as operadoras (incluindo a TIM) continuam vendendo novas linhas, mesmo sabendo que existe uma limitação – imposta por leis – na sua capacidade de atender os consumidores. Resumindo: As operadoras vendem cada vez mais com todo o conhecimento de que não vão ser capazes de atender com excelência os clientes e de que eles vão reclamar, pra depois colocar a culpa na legislação. Qual é a opinião da TIM sobre isso?

A TIM ressalta que a melhoria da prestação de serviços com níveis cada vez melhores de qualidade não depende apenas de investimentos realizados pelas empresas de telefonia. A operadora investirá em 2012 R$ 3,5 bilhões, com a previsão total de R$ 9,5 bilhões até 2014. A companhia indica a necessidade de encontrar o equilíbrio para solucionar a questão da instalação de antenas, dificultada pelos entraves burocráticos. Atualmente, há mais de 250 leis estaduais e municipais que limitam a construção de torres.

quinta-feira, 11 de outubro de 2012

Raízen/Cosan - Incoerência entre palavras e ações.


 

 
 
Olá Amigos,
 
Esta semana lemos o relatório da Cosan, agora Raizen, detentora de várias usinas de cana de açucar pelo Brasil, fábrica de librificantes, além de gerenciar as marcas Esso e Shell no Brasil.
 
Dita a "maior' empresa de energia renovável do mundo.
 
Pois bem... para uma empresa em que o mote maior é a sustentabilidade, seu relatório é uma piada.
 
Cheio de frases feitas e vazias que nã aguentam uma leitura aprofundada de três paragrafos do documento.
 
É interessante ver que a empresa afirma que preserva o meio ambiente e apresenta um punhado de multas tomadas pela Cetesb, diz que respeita as pessas e fez recentemente parte da lista negra de trabalho escravo do ministério do trabalho, diz que respeita o consumidor e adultera embalagens de produtos segundo o Inmetro.
 
Este parágrafo revela um pouco a aparente índole desta empresa, mas já que estamos aqui para testar os limites, segue abaixo os questionamentos que encaminhamos.
 
Boa Leitura.
 
Prezados Profissionais da Cosan,

Sou Roberto Leite, Editor do Blog "testando os limites da sustentabilidade". Canal que busca discutir as questões de sustentabilidade das empresas.

Lemos o relatório da Cosan e estamos com algumas dúvidas, assim segue abaixo os nossos questionamentos para que possam ser publicados no blog:

1- VOcês afirmam que apresentam um relatório GRI nível B+ que passou por verificação externa, mas dos 20 indicadores reportados, quantos efetivamente foram auditados externamente?

2- Vocês afirmam que promovem uma queima controlada, mas vocês possuem um plano de comunicação para avisar os moradores das cidades quando vocês irão realizar queimadas para que ninguém lave a roupa, carro ou quintal neste dia e seja surpreendido por fuligem no final da tarde ?

3- Na empresa Radar em que vocês "identificam oportunidades no mercado imobiliário rural". Gostaríamos de saber como vocês traram os pequenos produtores que são engolidos pelos latifúndios de cana em todo o Brasil. Vocês possuem uma política especial para tratar esta questão ?

4- Ao ver os dados de produção, notamos que houve um aumento considerável de açucar em detrimento ao etanol. Esta decisão de vocês em trocar a energia por açucar pode ter colaborado pelo desabastecimento de Etanol no Brasil em 2011 ?

5- Vocês poderiam explicar melhor a política da empresa em crescer por aquisição ? Como vocês tratam a cultura organizacional de diversas empresas e garantem um ambiente saudável para os empregados em um momento de transição ?

6- Vocês poderiam apresentar os resultados de pesquisa de clima organizacional da empresa dos últimos 3 anos para efeito de comparação ?

7- Vocês falam que respeitam as questões ambientais, mas vocês receberam no ano 46 multas da Cetesb, mais de uma por mês totalizando mais de 3 milhões. Este discurso não é incorente ?

8- Vocês afirmam mudaram a postura de tratamento com os fornecedores, mas como vocês tratam a relação com os atravessadores que trazem pessoas para o campo dos rincões do Brasil, quase em regime de escravidão ? Perguntamos isto, pois a empresa de vocês fez parte da lista negra do minístério do trabalho por ter mão de obra escrava ao ponto do Walmart não comprarem de vocês ? (
http://blogdosakamoto.blogosfera.uol.com.br/2011/02/)

9- Como estão sendo realizadas as audiências públicas sobre a construção das ferrovias no estado de SP. As comunidades estão sendo ouvidas, se sim, qual as principais reivindicações ?

10- Vocês citam uma certificação chamada Bonsucro que atende somente uma unidade, quando isto vai atingir 100% das plantas ?

11- Vocês citam que as denúncias que a empresa recebe vai para a área de auditoria. Quantas denúncias vocês receberam em 2011 e quais as principais queixas ?

12- Vocês receberam 3 denúncias de assédio moral, sendo duas procedentes. Qual trabalho a empresa realiza para que isto não aconteça mais ?

13- Vocês afirmam que possuem bom relacionamento com os Stakeholders, mas ao mesmo tempo relatam que "Em decorrência das grandes mudanças que ocorreram na estrutura da empresa, com a criação da Raizen, não realizamos engajamento de Stakeholders". Esta frase não é incorente ?

14- Por que o processo de avaliação de desempenho não acontece com todos os empregados ?

15- Por que apesar de vocês afirmarem que não realizou processos de engajamento de Stakeholders para 2011, vocês não colocaram isto como meta em 2012 ?

16- Dos cortadores de cana desligados e ditos "qualificados", quantos efetivamente conseguiram voltar ao mercado de trabalho ?

17- Os ditos "investimentos" de 25 milhões em proteção ambiental e 115 milhões para miticação de emissões foram feitos por iniciativa da empresa ou obrigatoriedade legal como um TAC por exemplo ?

18- Vocês afirmam que o consumo de água deve ser de 1m2 para cada tonelada de cana processada, mas que vocês estão se adaptando para cumprir esta exigência. Então... qual a referência de vocês hoje ?

19- Os derramamentos de produtos que vocês citam no relatório aconteceram onde e como foi acinado o plano de contingência nesta questão ?

20- A diminuição de queimadas, frente ao CO2 emitido pelas colheitaderas a diesel são balanceados em qual proporção ?

21- Nota-se que de um ano para outro a frequência de acidentes com afastamento caiu drasticamente de 7,2 para 4,3. Isto seria um resultado interessante se a empresa apresentasse os índices de acidentes sem afastamento de modo a revelar que a empresa não está fazendo o empregado trabalhar mesmo necessitando ser afastado. Vocês poderiam apresentar esses dados para refutar essa desconfiança ?

22- Vocês transferiam a empresa do RJ para Curitiba. Como foi tratada esta questão com os empregados ? Houveram demissões ?

23- Como vocês tratam dos impactos dos trabalhadores safristas nas pequenas cidades que vocês atuam ? Como são tratadas questões como prostituição infantil, violência, alcoolismo, colapso no sistema de saúde, calote no pequeno comércio, etc.... Como a empresa vê a sua responsabilidade nesta questão ? Perguntamos pois vocês afirmam que buscam incentivar o desenvolvimento das comunidades onde atuam.

24- Ao se fazer um curso de capacitação para 19 mulheres vocês realmente acreditam que estão fazendo muito frente ao impacto do negócio de vocês ?

25- Qual o índice de empregabilidade dos cursos que vocês promovem ?

26- Por que vocês não possuem uma política de contratação local ?

27- Por que o programa aprendiz é citado como um projeto social da empresa, visto que isto é uma exigência legal apenas ?

28- Os 6,5 milhões investidos em ações sociais são recursos da empresa ou dedução fiscal ?

29- Vocês falam que respeitam o consumidor, mas foram multados pelo Ipem/Inmetro por peso adulterado. Qual a razão desta falta de ética por parte da Cosan ?

Atenciosamente,

Roberto Leite

Editor do blog
Testando os Limites da Sustentabilidade