TIM: Cumpriu o compromisso e respondeu no prazo. Ela não "TIMgana"

 Olá Amigos,

A TIM nos respondeu, pelo menos eles não "TIMganam" quando afirmam que irão responder num determinado prazo como foi acordado. Parabéns à empresa pela agilidade, pelo menos ela não se faz de morta como a VIVO.

Bem..... Com relação as respostas apresentadas, como vocês verão abaixo ,notamos que a empresa foi sincera nas respostas, mostrou suas fragilidades, problemas e justificou em grande parte seus problemas com demissões, emissões e atendimento.

Como ressalva só achamos estranho a justificativa da relação entre ligações telefonicas e a redução do efeito estufa, pareceu uma justificativa meio Tabajara, pois se isto fosse realmente uma verdade nós deveríamos agradecer a Graham Bell por este processo desde o século XIX.

Outro ponto de destaque que deveria ser melhorado são as políticas de desligamento dos terceirizados que foram simplesmente demitidos sem nenhum plano de qualificação ou recolocação de mercado. Reforço que uma empresa não tem obrigação nenhuma em fazer isto, mas já que a empresa se diz sustentável, isto deveria ser planejado.

Com relação aos fornecedores a empresa tem que melhorar e muito a gestão sobre sua cadeia, pois conforme foi relatado, tudo ainda está muito incipente.

A satisfação dos empregados e o aumento das doenças ocupacionais não foram bem explicados, não ficou clara algumas explicações.

Já sobre a qualidade no atendimento (questão 20) ...... Esta realmente não colou., não foi o que perguntamos. Deem uma olhadinha e tirem suas conclusões.

Segue abaixo as respostas da empresa:

1.      Como vocês podem comprovar que o plano Infinity pode efetivamente reduzir a emissão de CO2, como afirma o presidente da empresa "Ao ampliar a oferta de serviços que alteram o padrão de mobilidade das pessoas, como a chamada Infinity, que viabiliza chamadas longas em DDD ao preço de ligação local, a necessidade de deslocamento é reduzida e reflete na queda das emissões de CO2, um dos gases do efeito estufa responsáveis pelo aquecimento global". Como vocês efetivamente provam esta afirmação?

No processo de produção do relatório de sustentabilidade, consultamos diversos documentos. Dentre eles, estava o relatório Smart 2020, publicado em junho de 2008 pela organização independente The Climate Group – em nome do Global e-Sustainability Initiative (GeSI) e com análise independente da McKinsey & Company. A pesquisa destaca que o setor de Tecnologia da Informação e Comunicações tem um papel muito importante na luta pela redução das emissões de gás carbônico e pela economia de energia. A área de telecomunicações tem a capacidade de maximizar a eficiência energética dentro e fora do seu próprio setor e ainda possibilita a redução de emissões e do consumo de energia em outros setores. Não temos números que comprovam queda de viagens ou deslocamentos por conta do plano Infinity, mas estamos certos de que estamos auxiliando as pessoas a se aproximarem mais umas das outras, reduzindo distâncias ao oferecer chamadas DDD com tarifação por ligação e com uma tarifa local. Em pouco mais de um ano, conquistamos 38 milhões de usuários do plano Infinity Pré (cerca de 90% da base da TIM neste segmento). O nosso MOU (minutos de uso por usuário) alcançou 129 minutos no fim de 2010, o que representa um aumento de 30% em relação ao mesmo período de 2009.

2.      Vocês afirmaram que possui consciência do impacto da troca de aparelhos, mas vocês pararam de oferecer este tipo de "brinde" aos clientes em troca de fidelidade?

Desde fevereiro de 2010, a TIM comercializa somente aparelhos desbloqueados em suas lojas, sem contratos de fidelidade. No mesmo período, lançamos a oferta do TIMChip Avulso, que permite ao cliente contratar um plano de serviços independente do aparelho, recebendo como desconto na conta o valor do subsídio a que teria direito. A iniciativa diminui a produção do lixo eletrônico, já que não estimula a “compra desnecessária” de novos aparelhos e evita o descarte de equipamentos em bom estado. Para os consumidores que, ainda assim, querem adquirir um novo modelo, disponibilizamos soluções que estimulem o consumo consciente e comercializamos uma linha de aparelhos celulares de menor impacto ambiental. Podemos citar como exemplos o Motocubo A45 Eco e o Motorola SPICE, modelos produzidos com material reciclado de garrafas plásticas.

3.      Qual a metodologia para a avaliação de sustentabilidade dos fornecedores? Achei muito estranho atingir 90 % dos fornecedores em apenas um ano de ação quando a meta era 30 %. Não está sendo realizada uma avaliação muito simplista? Como vocês auditam esses fornecedores?

Essa avaliação é focada em temas sociais e ambientais e tem por objetivo uma aproximação e demonstração dos nossos valores junto aos nossos fornecedores. A TIM não audita seus fornecedores. Em 2009, elegemos apenas nossos principais fornecedores para essa ação e, assim, conseguimos cumprir 90% da meta. Com esse resultado, a partir de 2010, a meta da avaliação passou a ser mais abrangente passando a incluir também fornecedores médios e pequenos.

4.      Por que a empresa não realizou uma pesquisa de satisfação de funcionários em 2009? Como uma empresa busca ser sustentável se nem interessada nas opiniões dos empregados ela está?

O Grupo Telecom Italia realiza pesquisas de satisfação dos funcionários a cada dois anos. Os resultados obtidos são analisados e utilizados em projetos para melhoria de processos internos e de programas de Recursos Humanos.

5.      Vocês afirmaram que nas lojas terceirizadas houve um volume significativo de desligamentos. A empresa teve algum plano de recolocação no mercado de trabalho dessas pessoas ou simplesmente foram demitidas?

Os desligamentos informados no Relatório de Sustentabilidade foram decorrentes de uma reestruturação da empresa, alinhada ao reposicionamento do negócio. O processo de terceirização de algumas lojas próprias foi parte dessas mudanças e gerou desligamentos que refletiram nos objetivos de rotatividade e de absenteísmo que haviam sido previstos para 2009.

6.      Vocês poderiam explicar melhor esta justificativa sobre a falta de treinamentos para os funcionários? RESPONDIDA JUNTO COM A QUESTÃO 17

7.      Vocês afirmam que distribuíram para os empregados equipamentos funcionais mais modernos. O que foi feito com os equipamentos antigos desses funcionários?

Sempre que a TIM renova os aparelhos funcionais, com o objetivo de facilitar o dia-a-dia de trabalho, é procedimento doar os celulares antigos aos próprios colaboradores.

8.      Quanto é investido no projeto TIM Música nas Escolas? Isto é realmente investimento ou oriundo de alguma política de dedução fiscal?

Em 2009, foram investidos R$ 3,75 milhões. Não houve utilização de política de dedução fiscal neste ano.

9.      Por que na matriz de materialidade a empresa não da a devida importância para as comunidades, visto que o próprio presidente da empresa alega que causa impactos para a sociedade, principalmente com as ERB´s (Estações Rádio Base).

A matriz é estabelecida com base no teste de materialidade, realizado a partir de consulta às partes interessadas. Portanto a relevância dos assuntos é resultado da avaliação deste grupo.

10.   Qual era o consumo de energia elétrica nos escritórios em 2008 para que possamos comparar com os resultados apresentados de 2009?

Até o final de  2008, o dado de energia elétrica nos escritórios fazia parte do indicador geral de consumo de energia elétrica da empresa. Somente a partir de 2009, após fixarmos essa meta, iniciamos a mensuração da energia elétrica nos escritórios de forma separada.

11.   Qual era o consumo de água nos escritórios em 2008 para que possamos comparar com os resultados apresentados de 2009?

O dado de consumo de água nos escritórios em 2008 está reportado no número referente a “Uso de água – linha Redes de Abastecimento”. Neste indicador, está o consumo total da empresa e o consumo de água nos escritórios é o principal item.

12.   Vocês poderiam explicar a frase "Para 2010, não foi fixada meta em relação à aquisição de papel para escritórios, pois esta prática já está incorporada à cultura da Empresa." Não seria o mesmo que dizer “não vamos propor metas de venda no ano que vem, pois vocês venderam bem este ano”?

O fato de não fixarmos uma meta de redução de papel de escritórios não significa que o tema tenha perdido importância. Internamente, continuamos com o controle de consumo de papel nos escritórios e mantemos nossas campanhas de uso consciente de materiais junto aos nossos colaboradores.

13.   Por que o consumo oriundo de energias fósseis subiu de 73.818 para 84.744 Giga Jaules de 08 para 09?

O aumento ocorreu, principalmente, por conta da maior utilização dos geradores acionados sempre que há interrupções na distribuição de energia elétrica pelas concessionárias.

14.   Vocês poderiam explicar por que vocês consideram o aumento de 26 toneladas de residuos gerados pela empresa entre 08 e 09 como não significativos?

No relatório de sustentabilidade de 2009, informamos que “a quantidade total de resíduos gerados pela TIM em 2009 não sofreu variação significativa em relação ao ano anterior. Entretanto, considerando separadamente cada categoria – perigosos e não perigosos – houve variação significativa.” Na seqüência, incluímos no relatório mais quadros detalhando os tipos de resíduos e outros dados (peso total de resíduos, por tipo e método de disposição).

15.   Qual a razão da empresa ter 12,6% (índice alto) de desligamentos voluntários? Vocês possuem algum estudo que indique a razão que leva os empregados a pedirem para sair da empresa?

Possuímos call center próprio, área que concentra 50% dos desligamentos voluntários da TIM, número compatível com as demais empresas de call center. De qualquer forma, sempre realizamos entrevistas de desligamentos com os funcionários para entender as insatisfações e aperfeiçoar os programas de RH. O motivo mais alegado é melhor salário/oportunidade de carreira, responsável por 60% dos desligamentos, razão crescente no mercado brasileiro, devido à entrada de investimentos no país através de diversas empresas. Vale destacar que índice de desligamentos voluntários caiu em 2009 se comparado ao ano anterior.

16.   Por que uma empresa que patrocina tanto a cultura e ações sociais culturais investe ZERO em cultura com os empregados?

Como forma de estimular a cultura, a TIM promove sorteios eletrônicos de convites para teatros, casas de show e cinemas. Por meio de suas ferramentas de comunicação interna, a empresa também divulga ações culturais e esportivas apoiadas pela companhia e convida os funcionários a participarem. Internamente, a TIM tem como foco estimular a melhoria da qualidade de vida de seus funcionários por meio da prática de atividades esportivas e culturais nas Olimpíadas TIM, que acontece anualmente. Na oportunidade, a operadora reforça valores como espírito de equipe, superação e liderança e integra mais de mais de 2.500 empregados no evento, que conta com modalidades esportivas em etapas regionais e nacionais. Por meio da modalidade cultural, o evento também estimula a produção artística, principalmente para aqueles que não participam dos jogos.

17.   Por que os investimentos em capacitação cairam pela metade? Vocês poderiam explicar melhor esta justificativa sobre a falta de treinamentos para os funcionários?

Em 2009, a empresa concentrou seus investimentos em cursos que gerassem resultado direto nos negócios, seguindo sua estratégia de reposicionamento no mercado.

18.   Por que os casos de doenças ocupacionais subiram de 47 para 61 de 08 para 09?

Conforme descrito em Desempenho Social – item Saúde e Segurança no Trabalho,  “o aumento no índice de doença ocupacional deve-se à aplicação, em 2009, do Nexo Técnico Epidemiológico Previdenciário (NTEP), regulamentado pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). O NTEP é aplicável quando houver significância estatística da associação entre o código da Classificação Internacional de Doenças (CID), e o da Classificação Nacional de Atividade Econômica (CNAE)”.

19.   Vocês poderiam detalhar a metodologia da pesquisa semestral de satisfação dos clientes?

A pesquisa de satisfação semestral é realizada desde 2004, por um instituto especializado contratado pela TIM. O estudo é feito através de entrevistas por telefone, com clientes de todo o Brasil, aleatoriamente escolhidos através de sorteio. Os clientes respondem a perguntas sobre satisfação em diversas áreas, tais como cobertura e qualidade da ligação, atendimento telefônico e na loja, ofertas, conta, recarga, entre outras.

20.   Ao analisar o quadro de ligações, nota-se que o volume de ligações caiu de 152.744.614 em 2008 para 148.206.990 em 2009, no entanto, as reclamações subiram de 10.930.536 em 2008 para 15.140.423 em 2009. Ao ver os números nota-se que as reclamações registradas subiram de 7,15% em 2008 para 10,21% em 2009. Este raciocínio está correto? Se sim, isto não denota uma piora no atendimento de um ano para o outro?

O aumento das reclamações deve-se principalmente ao aumento da base de clientes e a entrada em vigor do Decreto 6523 (Decreto SAC). Em 2010, para melhorar o atendimento aos clientes, foi implantada uma nova estratégia na área de atendimento, baseada em uma postura mais conciliatória e resolutiva. Seguem algumas ações implementadas:

à  Foco em esforços na capacitação dos atendentes, para humanizar o processo de relacionamento, criando empatia com os usuários;

à Investimento no acompanhamento mais aprofundado das observações dos consumidores por meio de pesquisas qualitativas e trabalhos de monitoria;

à  Investimento também na implantação do modelo end-to-end de atendimento, em que cada operação deve providenciar desde a gestão de contatos até a resolução da demanda do usuário. Para este projeto foi criado um sistema inédito de remuneração variável que permite atrelar a remuneração dos parceiros de call center (Atento, CSU, Almaviva e AeC) à qualidade no atendimento ao cliente. Os parceiros que forem bem avaliados na qualidade do atendimento percebida pelo cliente e tratarem suas solicitações de forma efetiva e com rapidez podem ganhar bonificações de até 12% em cima do seu faturamento, o que representa um aumento expressivo de sua receita;

à Ampliação dos canais de atendimento, diversificando as possibilidades de o cliente encontrar respostas rápidas às suas dúvidas. Uma destas iniciativas foi a criação do Portal de Conteúdos *144#, canal de comunicação gratuito que possibilita ao cliente TIM acesso rápido à consulta de informações, além da facilidade de solicitar serviços e obter respostas instantâneas por meio do seu próprio celular.

21.   Qual a razão de todos os investimentos sociais privados da TIM caírem de 46 milhões para 16 milhões de 2008 para 2009. Isto não denota uma falta de compromisso social da empresa? Qual a razão desta grande queda?

Em 2009, a empresa passou por um reposicionamento de marca, tornando este um ano de transição nos investimentos culturais e sociais. Alguns projetos de grande porte como o Tim Festival e o Prêmio TIM foram descontinuados. No entanto, o principal projeto social, o TIM Música nas Escolas, seguiu as atividades previstas em seu ciclo de vida em 2009. Vale ressaltar que desenvolvemos projetos sociais e culturais com recursos próprios e também com incentivos em alguns casos, no entanto, este não é o fator que determina a realização ou não de programas dessa natureza.