Olá Amigos,
Hoje gostaria de dividir com vocês algumas publicações corporativas de empresas que divulgaram o trabalho de nosso blog.
É muito interessante ver organizações que entendem nossa proposta e divulgam para seus empregados como a sociedade está interessada pelo tema sustentabilidade nas suas mais diversas vertentes.
Segue abaixo uma reportagem veiculada na revista BB.com.você do Banco do Brasil sobre a questão de atendimento ao cliente e o link com o Post do blog da Unimed Brasil sobre nosso trabalho e como isto pode colaborar com as empresas.
Parabéns ao Banco do Brasil e Unimed pela maturidade em entender nossa proposta, posição bem diferente de algumas grandes empresas que nem resposta nos encaminharam ou que simplesmente nos atenderam com a posição prepotente, típica de empresas ancoradas ainda no século XX.
Segue as reportagens. Boa Leitura.
BANCO DO BRASIL
Marco Antonio Barbosa
Empresas brasileiras aprendem a valorizar a voz do cliente. Ninguém gosta de falar para as paredes. A sensação é comum quando,na posição de consumidor, precisamos nos comunicar com alguma empresa,seja para sanar uma dúvida, fazer uma reclamação ou dar uma sugestão. É uma situação desigual. As empresas “falam” conosco por meio de notícias e peças publicitárias em todos os meios de comunicação, e, quando temos algo a dizer... nem sempre somos ouvidos.
Complicado é quando o cliente não reclama, simplesmente troca de produto ou serviço e ninguém fica sabendo”, complementa.
Em um mundo no qual a imagem pública das corporações depende muito da transparência e da valorização do cliente, as grandes empresas brasileiras ainda têm um longo caminho a percorrer quando se trata de usar os feedbacks (respostas) espontâneos dados pelos consumidores para melhorar seus processos, produtos e serviços.
“Nossas empresas estão melhorando na relação com os clientes e com a sociedade como um todo. Mas ainda há muito a evoluir. Ouvir o cliente é a consultoria mais barata a que uma companhia pode recorrer”, considera Roberto Leite, criador do blog Testando os Limites da Sustentabilidade (http://testandooslimitesdasustentabilidade.blogspot.com/), no qual questiona diretamente grandes corporações brasileiras a respeito de suas posturas de responsabilidade social – e publica as respostas dadas. “É preciso notar que o cliente que dá o feedback não é o ‘chato’ e, sim, aquele que gosta da empresa e oferece, de forma rápida e gratuita, a oportunidade de melhorar.
Complicado é quando o cliente não reclama, simplesmente troca de produto ou serviço e ninguém fica sabendo”, complementa.
Mas não basta simplesmente ouvir.Aprender a ouvir atentamente o público deve ser uma prática permanente em empresas de todos os tamanhos, apontam observadores e especialistas. “As ouvidorias e os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) não devem se limitar a repassar reclamações e acompanhar as soluções dadas. É preciso encarar o feedback vindo do cliente como uma forma de aprendizado, necessário para a evolução da empresa”, afirma Alexandre Mendonça, analista de recursos humanos da consultoria especializada Albernaz (Rio de Janeiro - RJ). Deixar as demandas (sejam reclamações, sejam sugestões ou, até mesmo, elogios) sem resposta, ignorando o que o público tem a dizer, é um pecado mortal. “O cliente que fica sem retorno se impacienta e pode prejudicar a imagem da empresa”, lembra o consultor.
Tão importante quanto receber essas demandas e dar retorno com a solução definitiva aos clientes é usar as informações geradas como fonte valiosa no aprimoramento dos processos da empresa. O Banco do Brasil, por exemplo, tem uma Ouvidoria que funciona como última instância administrativa de solução das demandas dos consumidores. E o objetivo é sempre melhorar o atendimento como um todo e não resolver somente as demandas individuais. “Apenas solucionar o problema do cliente não é suficiente”, explica Sérgio Camilo, Ouvidor do BB, referindo-se à necessidade de transformar os atendimentos em aprendizado que se revertam em melhorias nos processos do BB e para os clientes em geral.
Acompanhando medidas corretivas propostas pela própria Ouvidoria BB, sempre em parceria com as diretorias, foram constatadas quedas sensíveis nas queixas sobre atendimento, débitos não autorizados e problemas nas faturas de cartões de crédito, três das causas que vinham se tornando recorrentes no BB. “Ao recebermos um feedback, revisitamos todo o processo, e ouvimos gerentes e funcionários das diretorias. Ao final, além de apresentarmos solução em última instância no Conglomerado BB, explicamos também todo esse percurso ao cliente. Cerca de 70% das reclamações são resolvidas já no primeiro contato telefônico com a Central de Atendimento da Ouvidoria”, garante Sérgio Camilo.
UNIMED BRASIL
Relatórios de sustentabilidade em cheque (link)
Um dos temas debatidos no Seminário Nacional de Responsabilidade Social do Sistema Unimed, realizado entre os últimos dias 14 e 16 de setembro, foi a realização do relatório de sustentabilidade nas empresas, seguindo a metodologia Global Reporting Initiative (GRI).
Na ocasião, Ana Vargas, gerente de Relações Públicas e Sustentabilidade da Unimed-Rio, mencionou o blog Testando os Limites da Sustentabilidade, queanalisou o relatório da Singular carioca. Vale conhecer este blog, pois seu objetivo é procurar possíveis incongruências nos relatórios de sustentabilidade das empresas.
Funciona assim: o blog e seus leitores escolhem um relatório e o analisam de forma bastante crítica, em seguida, eles elaboram perguntas e as enviam ao setor responsável da empresa. Depois, publicam as respostas, quando eles as obtém, se não, disponibilizam a análise e as perguntas ainda que sem um retorno.
Às Unimeds que já fazem relatórios de sustentabilidade ou as que pretendem fazer, o blog é uma excelente fonte de conhecimento sobre possíveis erros na redação de tal documento. Em especial a análise da Unimed-Rio pode ter ainda mais aprendizado, por ter as peculiaridades de nosso negócio.
Em janeiro deste ano, inclusive, o idealizador do blog foi entrevistado pelo Blog do Planeta. Acesse aqui.
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