Olá amigos,
O Bradesco nos respondeu esta semana, conforme compromisso firmado. Agradeço a toda equipe que nos atendeu, isto revela a atenção do banco sobre as discussões de sustentabilidade com a sociedade.
Sobre as respostas apresentadas temos algumas considerações que poderão ser lidas com mais propriedades nas respostas do banco:
1- Na nossa opinião o Bradesco não apresentou dados sobre a melhora na qualidade do atendimento, o discurso contido no relatório ficou vazio. Por enquanto podemos concluir que isto é somente uma iniciativa e que ainda não deveria ser reportado no relatório.
2- O Agente de Qualidade também não possui autonomia nenhuma e isto realmente não garante a qualidade proposta. Quem em sã consciência cobraria seu chefe falando que a fila da agência dele está demorando muito ? Sai a fila ou sai você ? Pense nisso.
3- Este relatório do Bradesco também evidenciou um problema clássico das fusões dos bancos; a péssima gestão dos clientes "importados" dos bancos comprados. Vejo que isto deve ser melhorado, não deve ser fácil, mas necessário. Quem viveu isto na pele sabe como é.
4- Acreditamos que as questões de assédio moral deveriam ser vistas com mais atenção pelo banco, interessante a justificativa da empresa e que evidencia uma mudança de cultura futura, mas tem muito que melhorar.
5- Damos os parabéns para a gestão ambiental do banco, os dados são interessantes.
Segue abaixo a resposta completa do banco. Boa leitura.
Caro Roberto,
Seguem as respostas aos seus questionamentos no documento anexo.
Reiteramos que em nosso esclarecimento enviado a você em 29 de junho, tentamos esclarecer o motivo pelo qual, em sua opinião, “parece que o banco perdeu a mão ou decidiu não ser mais tão transparente quanto era” e “o relatório ficou um pouco mais fraco de conteúdo que nos últimos anos”.
As informações mais detalhadas estão disponibilizadas nos sites da Organização, principalmente no de Relações com Investidores (bradescori.com.br) e no do Banco do Planeta (bancodoplaneta.com.br).
Acreditamos que essa forma de comunicação é uma tendência entre as organizações que utilizam os meios digitais para tentar ampliar a quantidade de interlocutores e melhorar a qualidade da comunicação.
Caso tenha mais comentários, estamos à disposição para dialogar sobre o assunto.
Atenciosamente,
BANCO BRADESCO S.A.
Relações com o Mercado
Luciano de Souza
1- Vocês poderiam explicar melhor a razão de reduzir a gama de públicos de relacionamento do Banco ? Não entendi a justificativa. Pelo fato de ser algo complexo vocês não irão mais se relacionar com determinados públicos ? É isto ? Vocês não estão negando a complexidade do mundo fazendo isto ?
Não reduziremos a gama de públicos de relacionamento, continuamos com os sete públicos de prioritários, conforme página 21 do relatório.
A citação de apenas dois públicos deve-se ao fato de que o trabalho de reavaliação, alinhamento e aprimoramento das práticas de engajamento - baseado na Norma AA 1000 – será realizado em etapas, e neste primeiro momento, elegemos clientes e colaborados para iniciá-lo.
Isso não quer dizer que deixaremos de nos relacionar, ou mesmo de dar importância, a outros públicos. É somente o processo de reavaliação que, devido a sua complexidade, será feito de forma paulatina.
Exemplos de que continuamos dando importância à qualidade do relacionamento com outros públicos, são algumas iniciativas ligadas a investidores e fornecedores.
Em relação a investidores, entre várias ações, realizamos vários eventos anualmente, em várias cidades do país e do mundo. Após alguns desses eventos, inclusive, realizamos estudos de percepção para identificar a pontos de melhoria na qualidade dessas interações.
Já quanto a fornecedores, como descrito na página 37 do Relatório de Sustentabilidade, em 2009 implantamos o Programa de Engajamento de Fornecedores (PEF), que monitora os fornecedores dos prédios do Bradesco certificados com base nos requisitos da norma de responsabilidade social SA8000. Anualmente realizamos o Encontro de fornecedores. Desde a primeira edição, em 2006, cerca de 830 empresas já participaram do evento. Também assumimos, em 2008, o papel de disseminadores do Supply Chain Leadership Collaboration (SCLC), do Carbon Disclosure Project (CDP). A iniciativa busca incentivar as empresas a adotar ações para compensar e diminuir suas emissões de Gases de Efeito Estufa.”
2 - Vocês afirmam que criaram um sistema que avalia a qualidade e melhora o tempo de espera dos clientes e provoca a melhoria. Vocês possuem dados quantitativos para evidenciar se esta melhora realmente aconteceu ? O tempo médio das agências caiu de quanto para quanto em minutos ?
Nesta primeira fase, estamos iniciando um processo individualizado em cada agência, em que é utilizada emissão de senha para acompanhamento do tempo de espera do cliente na fila. Com isso é possível, se necessário, providenciar ações corretivas durante o expediente. A solução definitiva, que permitirá consolidação geral, se encontra em desenvolvimento.
3- Qual o grau de autonomia do "Agente de Qualidade". Ele está acima do gerente da agência na Hierarquia ? Ele possui garantia de emprego ? Como ele pode garantir a qualidade do serviço ?
Cada Agência possui um colaborador do quadro exercendo a função de “Agente da Qualidade”. Todos os colaboradores da Agência devem compartilhar as manifestações dos clientes com o Agente da Qualidade para tomada de decisão da solução em conjunto com o Gerente da Agência.
3 - A lei Lei 7.102, de 1983 obriga a reciclagem de vigilantes pelas empresas que vocês contratam. Como vocês auditam este treinamento ?
A formação do vigilante e a posterior reciclagem - a cada período de dois anos - estão disciplinadas e especificadas na Portaria nº 387/2006-DG/DPF, com as respectivas grades curriculares, e podem ser aplicadas exclusivamente por Cursos de Formação, com autorização de funcionamento expedida pelo Departamento de Polícia Federal, os quais são fiscalizados anualmente por esse órgão para renovação do Certificado de Segurança.
Após a conclusão do curso de formação ou reciclagem, o certificado de conclusão é registrado no Departamento de Polícia Federal.
Anualmente um Agente Federal visita cada dependência bancária para vistoriar os dispositivos de segurança instalados e audita se o vigilante está com a reciclagem atualizada.
Para o Banco, a auditagem é possível mediante a apresentação pela empresa de segurança do certificado de formação ou de reciclagem do vigilante.
4- As reclamações dos clientes subiram 67% de 2008 para 2009 e agora subiu mais 2,46 % em 2010, sem contar o aumento no número de cancelamentos em 40,5% entre 2009 e 2010. Isto não evidencia uma falta de empenho por parte do banco em atender bem os clientes ? Qual a razão disto ?
O crescimento no volume de reclamações de 2008 para 2009 é decorrenteda mudança de comportamento dos consumidores com advento do Decreto Lei 6.253 que regulamenta e fixa normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. Em relação ao crescimento registrado em 2010 de 2,46%, vale ressaltar que no mesmo período, a base da carteira de clientes correntistas, poupadores e de cartões cresceu aproximadamente 9%, representando um acréscimo de cerca de 12,5 milhões.
Quanto ao crescimento dos cancelamentos em 2010 no montante de 79 mil, destacamos que 10 mil foram de clientes solicitando cancelamentos de extrato físico, o que corrobora com a diminuição no consumo de papel, e o restante é basicamente cancelamento de cartões de crédito, tendo em vista que neste mesmo período sua base cresceu 6,9 milhões.
5 - Qual a razão das reclamações na ouvidoria subirem 65 % entre 2009 e 2010 ? Qual foi o fato gerador de uma insatisfação tão grande por parte dos clientes para que as reclamações fossem parar na ouvidoria nesta amplitude ? Qual a real deficiência do atendimento deste banco ? Parece que a diretoria está sendo ineficiente tendo como base os relatórios mensais que vocês afirmam disponibilizar para os gestores.
Importante salientar que o número apresentado no Relatório de Sustentabilidade de 2009 e 2010 foi resultante do acréscimo dos volumes das manifestações relacionadas ao Banco IBI S/A, adquirido pela Organização Bradesco.
6 - A incorporação do Banco Ibi foi o responsável por este aumento absurdo de 42% nas reclamações que chegaram ao Banco Central. Se isto for procedente, isto não evidencia uma fraca gestão do banco com relação ao processo de transição no atendimento ao cliente ? Se não foi o caso do Ibi, o que realmente aconteceu ?
Frisamos que o processo de migração do Banco IBI S/A ainda está em curso. Trata-se de um processo de alta complexidade, não somente no aspecto estrutural, como também no cultural. O crescimento apontado refere-se à somatória dos dados da Organização Bradesco e IBI S/A
Esta Instituição trabalha, já no processo de migração, na correção de processos, produtos e serviços a fim de diminuir estes volumes.
7 - Vocês poderiam explicar melhor este caso de quebra de sigilo bancário em 2010 ? Isto é muito sério quando se trata de um banco. Que segurança tenho em ser cliente de vocês que meus dados estão protegidos ?
Após aferição realizada, não se certificou a quebra de sigilo bancário. Isto é, a reclamação não foi considerada procedente.
Como Instituição Financeira autorizada a funcionar em todo o território nacional, sujeitamo-nos e cumprimos de maneira estrita todas as normas do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central do Brasil, além dos demais instrumentos legais relativos às nossas atividades.
Nesse sentido, destacamos que cumprimos a Lei Complementar nº 101 de 10 de janeiro de 2001, que versa sobre o sigilo bancário a ser mantido pelas instituições financeiras.
Dessa forma, ressaltamos que apenas os colaboradores autorizados têm, no exercício de suas funções, acesso monitorado aos dados bancários dos clientes.
8- Parabéns pela área de seguros, as reclamações diminuiram bastante.
Promovemos mudanças significativas que propiciaram maior agilidade e eficácia no processo. O desafio é estreitar ainda mais o relacionamento com os gestores, buscando soluções e estimulando a melhoria dos processos, produtos e serviços.
9- Vocês poderiam explicar a metodologia da pesquisa de clima ? Ela é aplicada por amostragem ou de maneira censitária ?
Mensuramos nosso clima organizacional e engajamento dos nossos funcionários por meio de diferentes mecanismos, dentre eles destacamos as pesquisas de clima conduzidas por institutos externos. São três pesquisas conduzidas por diferentes empresas, em diferentes períodos, aplicadas anualmente, com a seleção aleatória de funcionários, de diferentes pontos do país. Os funcionários escolhidos por estas instituições responsáveis pelas pesquisas podem estar iniciando a carreira ou em posição mais sênior.
Outro importante mecanismo de acompanhamento do clima é nossa gestão de pessoas focada no mapeamento do capital humano, que ocorre por meio de entrevistas individuais, do conhecimento das competências e da identificação de necessidades de aprimoramento. Estas entrevistas permitem um diagnóstico em relação aos fatores motivadores e os pontos de melhoria tanto das competências individuais, quanto do ambiente.
Possuímos também diversos canais de comunicação interno que propiciam a aproximação do funcionário. Destacamos entre eles o Alô RH, que permite sugestões, críticas, reclamações e denuncias, com a garantia de que os funcionários sintam-se confortáveis em revelar suas preocupações, com a opção de não identificação, assegurando que possam comunicar-se sob total sigilo. Em atendimento a “SA 8000”- Norma Internacional de Responsabilidade social, cujo objetivo é a qualidade das relações e do ambiente de trabalho (clima) - são disponibilizadas, nos escopos certificados, caixas de sugestões, Representantes dos Trabalhadores, também com a opção de anonimato. Semanalmente, um comitê interno de RH reúne-se para examinar criteriosamente todas as sugestões, críticas, reclamações e denuncias (Alô RH, e SA 8000) e definir providências a serem tomadas, para posterior retorno ao funcionário.
Em alinhamento a SA 8000 também aplicamos uma pesquisa de “Análise de Aderência à Política de Gerenciamento dos Recursos Humanos”, possibilitando evidenciar aderência da política nas dependências da Organização Bradesco, bem como, identificar pontos de melhoria no ambiente e relações de trabalho, com o estabelecimento de plano de ação.
Todos estes indicadores nos fornecem subsídios para avaliarmos nossos pontos fortes e os menos favoráveis, que nos permitem traçar planos de ações para corrigir os apontamentos que causam descontentamento. Os pontos mostrados como dentro das expectativas também são reforçados constantemente através de ações da liderança para elevar ou manter a percepção do valor agregado aos funcionários.
10 - O que está acontecendo no Banco para que tantos empregados sofram discriminação ? Pelo terceiro ano seguido há um aumento considerável nos casos ( 24 em 2008, 73 em 2009 e 154 em 2010). Quais são os principais problemas ? Qual a gestão da empresa para com isto ?
11- Por que o volume de denúncias de assédio moral dobrou de 2009 para 2010 ? O que a empresa está fazendo para reverder isto ? Vocês perderam em ações judiciais contra assédio moral nos últimos 3 anos R$ 1.357.747,03 . Isto não é uma gestão efetiva de recursos humanos condizente com o fato de ser uma das melhores empresas para se trabalhar. Não seria mais barato treinar e conscientizar as pessoas do que pagar este valor enorme ?
(resposta às questões 10 e 11)
Nossa preocupação e o cuidado com o assunto é tão intensa, que conforme dissemos anteriormente, implementamos a SA 8000 - Norma Internacional de Responsabilidade social, cujo objetivo é a qualidade das relações e do ambiente de trabalho (clima), o processo iniciou em 2007 abrangendo parcela dos funcionários e está em contínua expansão até alcançar todo o quadro de funcionários. Evidente que com a ampla divulgação dos requisitos da Norma que incluem Discriminação e Medidas Disciplinares (Assédio Moral) e da própria Política de Gerenciamento dos Recursos Humanos e suas premissas que também versam sobre estes temas, na medida em que vai sendo expandido, existe um estímulo à procura. Os canais de comunicação do sistema de gestão permitem que situações antes desconhecidas passem a ser gerenciadas. Há de se considerar sobre a procedência ou não das manifestações.
Além disso, ao analisarmos o contingente de funcionários diretamente envolvidos na certificação SA8000, percebemos uma evolução de 1.940 funcionários em 2008 para 13.790 funcionários em 2009 e 21.400 funcionários em janeiro/2011, (um aumento de mais de 19 mil pessoas), e se compararmos com aumento dos casos de discriminação /assédio moral, os mesmos não acompanham a proporcionalidade do contingente envolvido na certificação SA8000.
Outro fator a ser considerado, é que nos últimos anos incorporamos várias instituições do mesmo segmento, com a manutenção das equipes incorporadas e seu passivo trabalhista.
Empenhamos esforços em ações concretas que implementem melhorias no ambiente e relações do trabalho e destacamos dentre elas uma extensa grade de treinamento, elencamos abaixo os principais relativos ao tema.
· Liderança Coaching - Empreendedorismo e Resultados
· Técnicas de Liderança
· Atualização em Rotinas Trabalhistas
· Noções Básicas de Direito
· Liderança, Reciclagem Técnica – 1ª. Gestão
· Liderança e Estratégia de Pessoas
· Formalização de Crédito e Liderança Coaching
· Aprimoramento das Habilidades de Gestores Processamento e Operações PJ
· Planejamento Estratégico – Gerentes 1ª. Gestão
· Aprimoramento Estratégico para Gerente Comercial
· Palestra de Ética com Mario Sérgio Cortella
· TreiNet – Ética – Conceitos Básicos
· TreiNet – Ética – Gestão Social Empresarial e Gestão Ética
· TreiNet – Ética na Organização Bradesco
· Videotreinamento Organização do Trabalho (específico para assédio moral)
12- Por que a participação em treinamento e a média de hora de treinamento dos funcionários caiu de 2009 para 2010 ? Isto não contradiz com a principal deficiência dita pelos clientes na pesquisa em que os empregados precisam ser mais treinados ?
Os resultados apresentados no período de 2009-2010 devem-se as mudanças nas estratégias de treinamento adotadas pela Organização. Ampliamos o número de treinamentos na metodologia presencial de 176.860 mil em 2009 para 209.773 mil em 2010, o que representou mais 32.913 participações no ano passado. Continuamos a utilizar os mesmos benefícios de nossas ferramentas de treinamento tanto das modalidades presenciais, como a distância, para a consecução dos objetivos organizacionais.
As estratégias de direcionamento nas modalidades de treinamento são adaptadas a cada ano, de modo a acompanhar as mudanças mercadológicas e as necessidades de treinamento das equipes. Nosso foco concentra-se no treinamento dos colaboradores da rede de Agências, priorizando temas relacionados à eficiência operacional e a qualidade no atendimento ao cliente.
Em 2009, foram investidos em treinamento mais de R$ 86 milhões e, em 2010, superamos a ordem de R$ 107 milhões. Investir no desenvolvimento e formação dos profissionais é fundamental para a qualidade do atendimento, dos serviços e produtos oferecidos, por isso a Organização Bradesco continua investindo de maneira maciça em programas de capacitação.
13- Parabéns pela redução das lesões dos empregados nos últimos anos, mesmo aumentando o efetivo. Isto revela o empenho de vocês para com esta questão.
Agradecemos o elogio.
14 - Vocês afirmaram que em 2010 firmaram 2.348 contratos com fornecedores, mas auditaram apenas 39. Como vocês acreditam que esses fornecedores estão aplicando os conceitos socioambientais do banco ? A amostra não é muito pequena ?
Esclarecemos que os 2.348 contratos são representados por aproximadamente 1.100 fornecedores e que as visitas citadas em 39 empresas refere-se a um dos modelos adotados especificamente para monitoramento de fornecedores nos escopos certificados na Norma SA8000 que a Organização Bradesco possui. Atualmente essa certificação abrange uma parte das operações do Bradesco. Importante destacar que está em estudo a ampliação deste escopo, conforme meta apresentada no relatório (página 34).
Ressaltamos que na seleção das empresas que serão monitoradas dentro das atividades do Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – certificação SA8000 consideramos o impacto e riscos de cada fornecimento ou segmento, elegendo as empresas com as quais a Organização deverá possuir uma gestão mais próxima a fim de atender os requisitos da Norma.
Além das ações específicas relativas à Gestão da certificação SA8000, o Bradesco realiza visitas aos fornecedores, em diversas oportunidades, de acordo com necessidade identificada, como por exemplo, em categorias consideradas críticas na dimensão socioambiental, fornecedores estratégicos que tem impacto relevante nos serviços prestados ao Banco. Para estes casos foram realizadas cerca de 50 visitas.
Adicionalmente, temos ainda:
- Programa de Avaliação e Monitoramento Socioambiental de Fornecedores:
Em 2010, Bradesco implantou o Programa de Avaliação e Monitoramento Socioambiental de Fornecedores, que visa garantir o cumprimento de critérios socioambientais. Por meio de um questionário e de uma ferramenta que avalia e classifica os fornecedores, preenchidos com informações obtidas com visitas e documentos enviados pelas empresas, o Bradesco avalia possíveis impactos gerados por suas operações e o grau de gestão sobre os mesmos. Faz parte do escopo a realização de visitas e relatório de posicionamento e caso necessário é elaborado um plano de ação para monitoramento e desenvolvimento.
Temos como meta para 2011, conforme relatório de sustentabilidade (pág.38), a aplicação de forma gradativa para os fornecedores estratégicos.
15 - Por que o monitoramento preventivo anti-corrupção caiu sua participação em mais de 10% no ano de 2010 ?
No decorrer do ano de 2010 o processo de inspeção na rede de agências foi reestruturado, deixando de evidenciar a frequência das verificações deste assunto em nosso Sistema, embora o tema tenha sido objeto de monitoramento constante, à distância e/ou por meio das Inspeções regulares nas Agências.
O Sistema foi readequado a partir de 22/3/2011, de forma a evidenciar a efetivação dos exames, objeto deste questionamento.
16 - vocês poderiam divulgar informações mais concretas de gestão ambiental do banco como um quadro comparativo do consumo de energia nos últimos anos, o uso ou não de energia de origem não renovável e seu comparativo nos anos, redução ou não do lixo eletrônico durante os anos ou algo do genero e uma tabela com um estudo das emissões de gases ? Ao ler o relatório vejo como boas intenções, mas não notei nada concreto no âmbito ambiental para um banco que se diz do planeta.
As informações mais detalhadas sobre as práticas e o desempenho relacionados à gestão ambiental estão disponíveis no site www.bancodoplaneta.com.br/Gestão Responsável/Gestão da Ecoeficiência. No site também é possível encontrar informações quantitativas na área de indicadores (menu Infográficos e menu GRI).
Abaixo seguem os dados solicitados:
| Emissões de Gases de Efeito Estufa 2010 | tCO2e | |
| Escopo 1 | Combustão Estacionária | 262 |
| Fontes Móveis | 3.381 | |
| Equipamentos de Refrigeração/ Ar Condicionado | 911 | |
| Escopo 2 | Eletricidade Comprada e Consumida | 20.321 |
| Escopo 3 | Transporte | 135.012 |
| Total | 159.887 | |
A versão resumida do inventário de gases de efeito estuda está disponível para download no site www.bancodoplaneta.com.br, na área Gestão Responsável/Gestão da Ecoeficiência/Gestão das Emissões de Gases de Efeito Estufa.
Resíduos Eletroeletrônicos
| Ano | Toneladas |
| 2008 | 237,8 |
| 2009 | 290,7 |
| 2010 | 199 |
Energia Elétrica Consumida
| Ano | Kwh |
| 2004 | 312.913.000 |
| 2005 | 321.678.295 |
| 2006 | 346.338.819 |
| 2007 | 410.122.099 |
| 2008 | 430.578.621 |
| 2009 | 416.486.398 |
| 2010 | 399.031.386 |
Toda a energia elétrica consumida pela Organização advém do Grid Interligado Nacional, que possui forte predominância de hidrelétricas. O Sistema Interligado Nacional é formado pelas empresas das regiões Sul, Sudeste, Centro-Oeste, Nordeste e parte da região Norte. O sistema está sob responsabilidade do Governo Federal e o Bradesco não possui informações sobre a quantidade dessa energia consumida que se refere à energia renovável e não renovável.
17 - Parabéns pelo aumento no investimento social privado em 2010, isto revela um interesse do banco nessas questões sem o interesse fiscal para isto.
Agradecemos e salientamos que estamos passando por um processo de aprimoramento da gestão dos investimentos socioambientais. O processo conta com Normas específicas sobre o assunto, reestruturação do fluxo interno no que tange ao recebimento de solicitações e estabelecimento de indicadores de impacto para os principais projetos apoiados.
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