Incrível !!!! Santander respondeu.

Olá amigos.

Um de nossos colaboradores acabou de receber um telefonema do banco Santander pedindo desculpas pelo fato ocorrido com o serviço de Sac deles.

Não sei como a gerência de responsabilidade social da empresa soube do caso (acho que o blog está ficando importante), mas entrou em contato com nossa equipe, pediu desculpas pelo ocorrido e prontamente encaminhou as respostas.

Ficou evidente neste caso com o SAC da empresa não está interligado as políticas de gestão da empresa, mas o legal foi que a investida dessas perguntas ajudou a empresa a reconhecer este erro e isto é bem legal. É o "Testando os Limites" prestando serviço pelo bem da gestão das empresas ! Estamos se achando já !

Segue abaixo as respostas encaminhadas pela equipe de ouvidoria do Banco Santander:

Porque com a junção do Banco Santander com o Real houve a redução de 1651 postos de trabalho?

Inicialmente, foram identificadas posições em duplicidade e buscamos racionalizar atividades, evitando redundâncias. Essas sinergias foram efetuadas nas áreas administrativas e áreas de apoio. Nas áreas onde temos contato com Clientes, houve contratação de novos funcionários. Esse número, portanto, refere-se ao movimento líquido, saldo no exercício.

Qual o tempo de resposta para uma dúvida levantada no canal Twitter?

Depende muito da natureza da questão, mas a maioria das dúvidas é respondida no mesmo dia, em intervalo de duas a quatro horas. Nenhuma pergunta, capturada em nosso monitoramento ou por meio das mensagens diretas, fica sem resposta.

Quais os dados quantitativos de reclamações de clientes nos últimos três anos? Houve aumento ou diminuição, tendo como base os dados de 2009 de 1.165.492 reclamações registradas?

Entendemos as manifestações de nossos clientes como oportunidades de construção de um Banco melhor a cada dia. Por isso, incentivamos nossos clientes a dialogar e promovemos constantemente campanhas publicitárias convidando nossos clientes a manifestarem suas opiniões por meio de nossos canais de diálogo.

Neste cenário, recebemos 52 reclamações a cada mil clientes em 2007 e 59 reclamações/mil clientes em 2009. Isso ocorreu especialmente devido aos nossos incentivos para que o cliente nos procure, pelo  aumento significativo nos volumes de transações e negócios e pelo momento de integração entre os dois bancos, Real e Santander. É importante considerar também a vigência da lei do SAC, que trouxe um crescimento no uso desse importante canal de atendimento ao Consumidor.

Quantas reclamações do banco foram registradas no PROCON e quantas no Banco Central?

No acumulado de 2009, tivemos 677 demandas SINDEC e 2.051 demandas no Ranking BACEN.

No comparativo com a concorrência, temos:

- SINDEC (PROCON) = no Ranking Anual das 30 empresas mais reclamadas, ficamos em 28º;

- BACEN = no Ranking Mensal das instituições com mais de 1MM de clientes, estamos há 18 meses fora do 1º lugar.

Ao comparar os resultados de 2010 com o mesmo período de 2009 (de janeiro a setembro), identificamos uma melhora significativa nos números do Santander:

a) no Total de Entradas = o Santander teve redução de 22% no total de reclamações e os concorrentes cresceram 2%;

b) o Santander reduziu 74% o total de procedentes e os concorrentes reduziram apenas 57%.

Quantos líderes e empreendedores foram efetivamente treinados no curso “Sustentabilidade na Prática: caminhos e desafios”? Favor quantificar e explicitar os critérios de seleção. Além desse curso, quais outras ações práticas de sustentabilidade são promovidas por parte do banco para com os fornecedores?

O curso presencial “Sustentabilidade na Prática: Caminhos e Desafios” é realizado desde dezembro de 2007 e já reuniu 3.414 lideranças de 1.985 organizações clientes e fornecedoras num total de 31 turmas. Já levamos esse treinamento para 15 cidades do País, entre elas São Paulo, Porto Alegre, Recife, Uberlândia, Bauru e Joinville (dados até outubro de 2010; a última turma do Caminhos e Desafios de 2010 será em Goiânia). As empresas são convidadas por seus gerentes de relacionamento e gestores de contrato. O critério de seleção leva em conta a proximidade com o local onde será realizado o curso, o interesse da organização pelo tema, a proximidade do relacionamento com o Banco. O treinamento tem duração de dois dias e é ministrado por executivos do Santander que vivenciaram a inserção do tema na organização. As pessoas que participam desse curso recebem o acesso a uma área exclusiva em nosso site, na qual encontram, entre outras informações, muitas das ferramentas que nós utilizamos em nosso processo de inserção da sustentabilidade. 

Além deste curso, temos diversas ações de compartilhamento de conceitos e práticas de sustentabilidade com a sociedade. Nosso site www.santander.com.br/sustentabilidade oferece curso online, transmissão de palestras com grandes nomes da sustentabilidade e videochats, todos abertos a qualquer pessoa interessada em se aprofundar no tema.

A seguir, outras práticas de sustentabilidade voltadas para fornecedores:

Parceria de Valor – documento que orienta nossas relações com fornecedores, no qual apresentamos as bases de nosso relacionamento;

Site Canal do Fornecedor – no qual divulgamos nossas práticas de gestão e relacionamento com fornecedores; permitimos o pré-cadastramento de potenciais fornecedores e recebemos sugestões, reclamações e denúncias de fornecedores;

Fóruns Setoriais – apóiam o desenvolvimento de fornecedores, como o Fórum de empresas moveleiras, cujo objetivo foi estimular as empresas a obterem a certificação FSC de cadeia de custódia;  o Fórum de gestão de emissão de gases de efeito estufa, que tem como objetivo estimular os fornecedores a fazer seus próprios inventários de CO2;

Processo de Qualificação de fornecedores – nosso processo de qualificação de fornecedores potenciais ou ativos considera critérios sociais e ambientais em seu escopo e torna o processo inclusivo, uma vez que as empresas recebem o relatório final com a sua nota e recomendações de melhoria;

Treinamentos e Palestras – regularmente, treinamentos e palestras são oferecidos para gestores internos e para os próprios fornecedores, buscando o alinhamento desses públicos com os objetivos estratégicos de nossa organização.

Ainda sobre (fornecedores) parabenizo ao banco por não deverem mais para os fornecedores, pois, segundo dos dados apresentados por vocês, ter 39% das contas em atraso no início de 2009 era muita coisa.

Agradecemos o reconhecimento. Nossos fornecedores são parte essencial do nosso negócio. No início do processo de integração, tivemos muitos problemas no sistema de contas a pagar e, ao mesmo tempo, implantamos o sistema SAP. A situação melhorou muito e, agora, estamos revendo todo o processo – da contratação ao pagamento – para agilizarmos ainda mais o fluxo. Atualmente, esse processo está normalizado e se estabilizou em menos de 1% ao mês.

Existe algum projeto que o banco investe sem dedução fiscal? Se sim, qual e quanto foi investido?

O Santander investe em diversos projetos sociais, ambientais e culturais de interesse público. Incluem-se nesse universo as ações sociais protagonizadas por empresas, fundações e institutos de origem empresarial ou instituídos por famílias, comunidades ou indivíduos, e ações de incentivo a disseminação da cultura. Em 2009, esse valor totalizou R$ 88.842 mil.

Seguem abaixo alguns dos principais investimentos sem dedução fiscal:

- Programa Amigo de Valor: R$ 1.297 mil

- Projeto Escola Brasil: R$ 890 mil

- Prêmio Educar para a Igualdade Racial: R$ 300 mil

- Programa Parceiros em Ação: R$ 532 mil

- O Verão é Aqui (música): R$ 150 mil

- Talentos da Maturidade: R$ 3.560 mil

- Yoga pela Paz: R$ 248 mil

- AfroReggae: R$ 2.000 mil

A descrição sobre cada um desses projetos e os resultados alcançados está nas páginas 416 e 417 do Relatório Anual 2009, disponível na Internet.

As ações mais estruturantes de eco eficiência são realizadas somente no prédio administrativo central, ou também nas agências bancárias?

As ações de Ecoeficiência são aplicadas no Banco inteiro, contemplando os prédios administrativos e as agências. Temos iniciativas de educação e engajamento no tema, como os cursos online da ISO14001 e de Ecoeficiência, que mais de 16.000 funcionários já realizaram, além de dicas de consumo consciente e coleta seletiva direcionadas a todos por meio dos canais de comunicação interna disponíveis no Banco, como Intranet, e-mail ou Broadcast.

Referente às alterações de infraestrutura, com o objetivo de melhorar a eficiência no uso de água e energia ou usar materiais mais sustentáveis, o Banco aplica esses conceitos na construção de novas agências e prédios administrativos. Isso vale também para reformas. Todas as agências contemplam a aplicação de critérios de sustentabilidade, conforme viabilidade do local, visando, sempre, diminuição de custos e redução de desperdício de recursos naturais. Alguns critérios como Eficiência energética, uso racional de água e de materiais com menor impacto ambiental, gestão de resíduos, uso de madeira certificada, acessibilidade e reuso de edificação são considerados na construção e reforma de nossas agências. Além disso, temos em nosso site um curso online de Edificação Sustentável, disponível para toda a sociedade.

A dificuldade de implementar as mesmas soluções em 2.200 agências faz com que os prédios administrativos naturalmente apresentem mais processos ou soluções técnicas, a fim de se tornar prédios mais eficientes. Um bom exemplo é a coleta seletiva. Muitos municípios no Brasil ainda não aplicam esse conceito e isso impossibilita a implementação em 100% das agências (enquanto temos coleta seletiva em todos os prédios administrativos). Mesmo assim conseguimos implementar a coleta em 25% das nossas agências e elaboramos uma norma com passo a passo de como implementar a coleta seletiva. Temos a expectativa de aumentar esse percentual no próximo ano.

Existe algum projeto futuro para desenvolver políticas para fornecedores locais?

Sempre que possível, utilizamos mão-de-obra e/ou empresas locais para nos atender, mas não há intenção de tornar essa opção obrigatória. Alguns exemplos de compras locais: mão-de-obra terceirizada de limpeza e segurança; a área de logística utiliza fornecedores locais para entrega de suprimentos; os escritórios de advocacia e empresas de transporte de valores são regionais.    

Vocês poderiam especificar melhor os investimentos feitos pelo banco em geração de renda (1,487 milhões)? Quais os resultados efetivos deste investimento?

O valor refere-se aos programas abaixo:

Programa Parceiros em Ação;

Concurso Banco Real Universidade Solidária;

Programa Investimento Reciclável.

Resultados detalhados estão descritos na tabela de Programas e Projetos, disponível no Relatório Anual 2009, na Internet.

Porque o mesmo quadro de investimento social externo está repetido na página 414 e 415 do balanço? Por que a duplicação?

Os valores de investimento social externo respondem aos dois indicadores EC8 e SO1 e, por esse motivo, aparecem duas vezes.

Vocês podem apresentar alguma evidência do treinamento do item S03 do balanço GRI?

As evidências dos treinamentos relacionados ao item S03 são arquivadas eletronicamente em banco de dados da instituição e apresentados sempre que requisitados pelos reguladores e pelas auditorias pertinentes e pelos reguladores.

É possível divulgar o resultado da pesquisa de clima realizada em 2009 correspondentes ao item LA11 do GRI?

O funcionário engajado faz parte de nossa estratégia para a construção do mais eficiente e melhor banco no Brasil. Os resultados das pesquisas de Clima realizadas na Organização são estudos que nos fornecem um diagnóstico do que temos de pontos fortes e o que devemos melhorar referente a assuntos de orgulho da organização, credibilidade, respeito, imparcialidade e camaradagem no ambiente de trabalho. Essas informações são apenas de uso interno.

Existe algum projeto para que todos os empregados recebam uma análise do seu desempenho e não só 37% como vocês afirmam no relatório?

A partir da integração dos processos de avaliação, em 2010, todos os funcionários passam a ter a análise de seu desempenho, que contempla uma autoavaliação e a avaliação do gestor frente às metas e/ou competências apresentadas durante o ano. Vale ressaltar que o processo de avaliação para a Rede de Agências ocorre em fevereiro de cada ano, após fechamento do Relatório Anual.

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