Unimed RJ. Posicionamento direto e transparente com a sociedade.

Olá Amigos,

No final da semana passada recebemos a resposta da Unimed - RIO.

Como é padrão, usamos os canais básicos para obter a resposta como a assessoria de imprensa, no entanto, nem bom dia recebemos.

Tendo como princípio a máxima "fale com quem manda", encaminhamos um e-mail para o gerente de comunicação corporativa da Unimed - RIO, Sr Marcelo Kanhan.

Como aconteceu em outros casos, prontamente recebemos as respostas.

Um ponto de destaque é que a Unimed - RIO é uma das poucas empresas que entendeu nossa proposta, apresentando um posicionamento claro e transparente diante dos nossos questionamentos.

Ao ler as respostas, podemos até discordar de alguns pontos ou não aceitar certos posicionamentos, mas a transparência e a maneira acertiva em tratar certos assuntos realmente revelam o interesse da empresa em se relacionar com a sociedade ( até mesmo com quem não é cliente).

Parabéns Unimed - RIO pelo trabalho transparente de comunicação e no ano que vem estamos de volta para ler o relatório 2011.

Segue abaixo as respostas da empresa para avaliação de todos:

1- Vocês afirmam que 30% dos americanos não retiram seus exames. Isto acontece com os clientes da Unimed ?

Sim, sabemos que ocorre no Brasil todo. Não mencionamos dados específicos de nossa carteira porque os prestadores (terceiros) possuem apenas estimativas, que não são segmentadas (ou seja, são dados referentes a todos os clientes de planos, não somente os nossos). Pela proximidade entre os números norte-americanos e as informações que recebemos sobre o panorama no Rio de Janeiro (entre 30% e 40%), optamos por dar a referência mais concreta, por uma questão de precisão. Esta informação foi tirada de uma pesquisa publicada pelo site americano Healthcare IT. Parte de nosso trabalho neste ponto é estabelecer cultura de uso racional entre os médicos, que são os direcionadores para os exames. É um tipo de conteúdo tratado regularmente em nossa comunicação com os cooperados.

2- Vocês poderiam detalhar melhor este discurso da cultura das pessoas pelos exames de alta complexidade frente aos tratamentos médicos ?

A tecnologia de ponta exerce hoje grande atração sobre as pessoas, em diferentes áreas - veja, por exemplo, o caso da indústria de bens de consumo, com os gadgets eletrônicos, por exemplo. A Medicina é, felizmente, um dos campos com aplicações mais benéficas para a vida humana. Entendemos o incremento tecnológico como um instrumento importante para atingir efetividade nos tratamentos e permitir maior acesso à saúde, de forma geral. A que nos referimos como um fenômeno potencialmente perverso é a busca indiscriminada pela tecnologia, por simples apelo consumista, digamos assim. O segmento de saúde, não importa se público ou privado, é intensamente marcado por restrições. Há muito menos recursos do que demanda, em todo o mundo. Um apetite exacerbado por tecnologia de ponta pode levar a escolhas superestimadas para um tratamento, por exemplo. A questão, portanto, não é uma crítica aos ganhos obtidos com a tecnologia de última geração, mas sim uma reflexão sobre como podemos equilibrar essa busca com uma postura de distribuição mais racional (e, portanto, socialmente mais eficiente) dos recursos. Equilíbrio é o conceito-chave nesse caso.

3- A Unimed-Rio, apesar de ser uma cooperativa, se comporta em seu discurso como uma empresa, excluindo cooperados do processo e muitas vezes os responsabilizando pelos problemas econômicos relatados. Esta visão está correta?

Não inteiramente. Somos uma cooperativa que dispõe de um corpo de sócios, os médicos, que oferecem nosso serviço principal e para os quais a organização se dirige. Nosso propósito não é gerar lucro, simplesmente, como uma empresa mercantil, mas sim melhor remuneração e volume de trabalho para os cooperados. Em nossa história (a Unimed-Rio completará 40 anos em dezembro), o que ocorreu foi que o porte da atividade exigiu a criação de uma estrutura administrativa de suporte com alto nível de profissionalismo, melhores práticas de gestão etc. Sob este aspecto, sem dúvida, assumimos um discurso empresarial. Precisamos ser uma organização altamente competitiva e, por isso, bem administrada. Os médicos têm a palavra final sobre as grandes decisões da Unimed-Rio e um grupo deles, eleito diretamente, assume as funções executivas da organização. Isto é bem explicado no Relatório de Sustentabilidade.
Sobre o segundo ponto, de fato os médicos podem "jogar contra o patrimônio", por assim dizer. Um dos exemplos é o uso exagerado de exames de alta complexidade (questão anterior), quando há recursos mais simples e baratos disponíveis, com as mesmas eficácia e eficiência. É uma possibilidade, para a qual sempre chamamos a atenção do corpo de sócios em nossa comunicação.
Sobre o terceiro ponto, a participação dos médicos na gestão, não podemos dizer que sejam excluídos, pelo contrário. Todos os médicos têm participação igualitária nas Assembleias para as principais decisões da empresa, acesso direto à cooperativa, informações mensais sobre o andamento da empresa etc. O percentual de participação pode ser melhorado, sem dúvida. Parte do corpo de médicos cooperados atua com relação à Unimed-Rio como o faz com outras operadoras, das quais são credenciados, e não donos. Conosco, há uma relação mais complexa, que exige uma abordagem múltipla, e constantemente isto é colocado. Há um permanente call to action com este público.

4- Vocês afirmam "Tem sido frequente o uso dos veículos de comunicação como instrumentos de pressão por parte dos clientes". Vocês não acreditam que para o cliente chegar ao ponto de se expor perante a imprensa é que a prestadora de serviço atendeu pessimamente uma pessoa frágil com problemas de saúde envolvendo o indivíduo ou a sua família?

Em termos. Aqui estamos diante de um fenômeno mundial: a péssima reputação do segmento em que atuamos. Para as pessoas, em geral, operadoras de planos de saúde ganham dinheiro impedindo acesso dos clientes aos recursos de saúde. É uma visão parcial e definitivamente não é nossa proposta empresarial. Temos um índice de utilização de praticamente 50% da carteira, ou seja, a cada 12 meses mais de 420 mil pessoas usam nossos serviços. Aqui estamos tratando de um fenômeno, claramente identificável por análises internas, de apelo à Imprensa e/ou à Justiça antes mesmo de contato mais aprofundado com a Unimed-Rio. Tem sido comum a dinâmica de realizar um pedido e, paralelamente, antes mesmo de nossa análise, a Imprensa ter sido acionada. A isso chamamos de instrumento de pressão. A nosso ver, usado equivocadamente, pois temos estruturas disponíveis para dirimir dificuldades eventuais de atendimento (Lojas, Contact Center 24 horas, site, SAC, Ouvidoria etc.) Temos a política de autorizações e liberações mais flexível do mercado e estamos abertos ao diálogo. E, ainda assim, observamos que alguns clientes são orientados ou simplesmente optam por não nos procurar.

5- Vocês afirmaram sobre as ações de prevenção que "Além dos benefícios para os clientes, livres do ambiente hospitalar, e do conforto para as famílias, cerca de R$ 2,4 milhões deixaram de ser mensalmente empregados em diárias hospitalares - cabe sempre ressaltar o esgotamento da rede privada na cidade." Não seria interessante oferecer um benefício mais paupável para as pessoas que entrarem no programa como descontos progressivos ?

Sim, entendemos que sim. A ANS divulgou uma Resolução Normativa há quinze dias sobre isso. Até então, não havia essa possibilidade (a regulamentação sobre coberturas e políticas de descontos é bem rígida, para evitar práticas danosas para os clientes no segmento). Estamos estudando as possibilidades e, embora não tenhamos nenhum produto já fechado no momento, não será surpresa se formos uma das primeiras a adotar práticas neste sentido.
Nessa frente, temos um trabalho bem diferenciado. Fomos uma das primeiras operadoras com programas de gestão de saúde aprovados pela ANS e inauguramos, no mês passado, uma unidade própria chamada Espaço Para Viver Melhor, em Botafogo. É gratuito para nossos clientes e algumas atividades são abertas a todos os cariocas. Lá temos espaços dedicados a atividades como infusão de medicamentos especiais (reumatológicos, especialmente), reeducação postural, recondicionamento cardíaco, aulas de culinária saudável, um núcleo de convivência do idoso (visão geriátrica integral, suportada por atividades sociais) e um espaço para difusão de conhecimento. É a primeira unidade do gênero no Rio, não temos conhecimento de outras no Brasil. Essa linha de trabalho já demonstrou ser do tipo ganha-ganha para todos.

6- Vocês falaram não houve entrada de novos sócio. Hoje ninguém pode mais ser cooperado Unimed ? Isto não é preocupante visto que o número de beneficiários subiu de 771.309 em 2009 para 819.154 em 2010 ? Isto não gera um colapso no atendimento ?

Não, a rede continua sendo a maior do Rio e está dimensionada dentro dos limites possíveis para a cidade. Nossa oferta é aproximadamente o dobro da concorrente mais próxima, em termos de disponibilidade de médicos. Não registramos problemas com essa oferta. O que ocorre, não somente em nossa rede, mas em toda a cidade, é a concentração em determinados especialistas, com maior renome. Mas sempre há opções, a oferta cobre perfeitamente a população. Monitoramos os fluxos de atendimento com regularidade e realizamos estudos pontuais para complementar o entendimento da cobertura da rede. Com outros tipos de prestadores (Clínicas, Serviços Especializados e, principalmente, Hospitais), a situação nos preocupa mais. O Rio possui, como se sabe, uma carência crônica de leitos hospitalares, há várias décadas. Isso tem impacto bem maior sobre nossos clientes e exige de fato atenção especial. É um dos motivos pelos quais nos lançamos na construção da rede própria.
 
7- Qual a razão da Sinistralidade cair de 91,4 em 98 para 76,2 em 2010 ? Qual a razão desta drástica queda mesmo com todos os problemas por vocês anunciados ?

Diversos fatores associados, mas todos ligados basicamente à gestão interna, um forte movimento de atualização dos contratos, para que fossem adequados à legislação atual, negociação com prestadores, centralização e melhores negociações para compra de material médico, as primeiras experiências com gestão de saúde e incremento do faturamento, que afeta diretamente este índice. A Unimed-Rio passou por uma fase de grande desequilíbrio econômico-financeiro neste período de sinistralidade alta, com resultados negativos, inclusive. Em 2001, foi iniciado um processo de recuperação, contando com aporte de capital dos sócios para investimentos. Em 2003, os resultados começaram a aparecer e, desde então, mantemos nossa relação entre custo e faturamento na casa dos 75% - 80%. É alto para o segmento, mas suficiente para prestar atendimento de qualidade sem comprometer nossa sobrevivência.

8- Com tantos problemas relatados com imprensa, orgão de fiscalização, cliente e poder judiciário, por que vocês querem chegar a 1 milhão de clientes e aumentar o problema ? Isto é uma atitude sustentável ?

Sim. Ter muitos clientes não é um problema. É nosso propósito, um de nossos objetivos como organização: permitir acesso a um número maior de pessoas. As pressões do segmento são inúmeras, temos grandes nós para desatar, mas há três fatores que explicam essa meta. Primeiro, uma questão de identidade. Atender a quantas pessoas quanto pudermos faz parte de nossa essência, como já se disse. Segundo, há uma questão técnica. A operação de planos de saúde é baseada em risco e numa dinâmica conhecida como "mutualismo" (todos pagam, para que alguns utilizem). Quanto maior a base de pessoas, mais diluído estará o risco, e mais segurança e melhores serviços todos terão. E, terceiro, por uma questão de princípio econômico. A sobrevivência de uma empresa, sua perpetuação (essas são palavras de economistas e administradores, mas especialistas em sustentabilidade poderiam chamar justamente disso: sustentabilidade econômico-financeira), depende em grande parte de crescimento contínuo. A dinâmica de continuidade, se quebrada, pode levar a uma situação muito perigosa. Ou, em outras palavras, a administração de uma organização precisa ser orientada para o crescimento e a melhoria. Gerir pensando em manter o tamanho que se tem é trilhar um caminho para colocar empresa, empregados, clientes e parceiros em risco.

9- Vocês poderiam explicar melhor o termo "Judicialização da Medicina" ? Pois apesar de ler seus argumentos, vejo o outro lado. Ninguém prefere a justiça neste país então ir para ela significa um ato até de desespero e que pode acarretar a vida ou morte de uma pessoa. Assim, a judicialização da medicina não acontece porque a Unimed leva as pessoas a isto ?

Aqui temos um cenário muito semelhante ao que foi explicado com relação à Imprensa. O que observamos é contrário a esta afirmação sobre "não preferir a Justiça". Criou-se, paralelamente ao desejável aumento do poder dos consumidores, a chamada indústria do dano moral. O setor de saúde, por sua relevância, impacto e características (envolve, por exemplo, situações de risco de morte), é objeto desse fenômeno de uso exacerbado da Justiça. Nos últimos cinco anos, nossa carteira cresceu 85% e as ações judiciais, 240%. Nossos processos de autorização, as características contratuais e as redes de cobertura (todos regulamentados, segundo a Lei) não mudaram nesse mesmo período, em nenhum aspecto. Não registramos quedas dos níveis globais de satisfação (pelo contrário), nem de indicadores ligados a performances de atendimento. Algo está acontecendo de diferente com relação ao posicionamento do cliente diante da Unimed-Rio, ligado à Justiça.
Todas as empresas do setor observam esse mesmo fenômeno. A ANS está atenta a isso e abriu espaço para a criação de instâncias consultivas para apoiar as decisões dos juízes. Nós fazemos há três anos um encontro com magistrados para debater essa relação. Para os magistrados, é também uma questão extremamente complexa. Em geral, eles se encontram na desconfortável posição de precisar escolher entre uma condição contratual e o risco de agravamento de uma dada condição de saúde - decisão que precisa tomar sem suporte médico disponível. Temos registros de pesquisas que apontam claramente que muitos clientes sequer buscam nossas instâncias de negociação - entre as quais a Ouvidoria, para casos mais complexos, mais graves, é a mais importante - optando por imediatamente recorrer a Justiça.

10- Quais são os principais problemas financeiros que os clientes reclamam na justiça contra a UNIMED e que correspodem a 14% das ações ?

São litígios envolvendo pagamento pelos serviços, basicamente.

11- Parabéns pelo trabalho de ouvidoria. Realmente o díalogo resolve muitos problemas.
 

Obrigado. Temos indícios claros que sim.
 
12- Dentre os empregados, vocês aplicam pesquisas de clima organizacional ? Qual o resultado ?

Sim, usamos institutos de pesquisa especializados, como, por exemplo, o Great Place to Work. Os resultados são bons, em geral, o que inclusive nos coloca em diversas listas de melhores empresas em clima (nas principais delas, como as do GPTW, estamos há vários anos entre as 100 melhores do país). Prevalecem a camaradagem, o orgulho de trabalhar aqui e existe uma clara constatação de que a empresa respeita os indivíduos, promovendo qualidade de vida e sendo flexível. Os pontos negativos dizem respeito a sentimentos de parcialidade em casos específicos como promoções e reconhecimentos e falta de informações sobre as ações da empresa em algumas esferas. Nós atacamos esses pontos negativos de frente, mas é um tipo de trabalho que precisa de alguns anos para observarmos as mudanças.

13- A Sinistralidade está caindo ao longo dos anos por quê? Aumento de clientes ou maior rigor na hora de conceder os benefícios previstos em contrato?

Já foi explicado acima. O aumento da carteira é um fator, mas não existe maior ou menor rigor na oferta dos serviços. Em saúde suplementar, não é assim. Os produtos todos são homologados pela ANS, possuem coberturas mínimas (para todo o segmento, não para cada operadora) e a concessão dos serviços médicos é uniforme, não há distinção. O cliente opta pelas características mais convenientes e só. Ele pode contar sempre com o que contratou.

14- Parabéns pelo trabalho com os clientes. Os números revelam uma boa melhora de 2009 para 2010.

Obrigado.

15- Sobre patrocínios culturais, a empresa só investe em projetos de sucesso garantido como o Tropa de Elite 2 ou busca apoiar também projetos com um risco maior ?

Não, temos um portfólio com espetáculos menores, sem "sucesso garantido", podemos colocar dessa forma. Nosso Relatório ficou restrito nesse ponto, tem toda razão. No nosso site estão todos descritos. Temos projetos incentivados e não incentivados. E alguns projetos de natureza social (ISP) também lidam com cultura.

16- Vocês não possuem um indicador que mede o índice de satisfação dos médicos cooperados da Unimed ? Como é medida a satisfação deste público tão importante para o negócio da empresa ?

Sim, temos, e são indicadores fundamentais, de fato, considerados do set estratégico da empresa, claro. Estão indicados na página 56 do Relatório. Registramos 88% de aprovação, que é calculada com a incidência nos top two boxes ("muito satisfeito" e "satisfeito") numa escala de cinco ( os demais são "nem um nem outro", "insatisfeito" e "muito insatisfeito"). A pesquisa é do Instituto Datafolha, anual, realizada há mais de dez anos. A pesquisa é super detalhada e sempre orientamos alguns projetos especiais para os pontos em que os médicos indicam ter maior necessidade de atenção, informação etc.

17- Vocês sabem por que a percepção da Unimed-Rio em ser mais honesta saiu da citação de 2009 para 2010 ?


Não, na verdade não podemos indicar uma causa concreta para não ter sido mencionado o atributo "mais honesto" em 2010. Esses dados são retirados de perguntas abertas da pesquisa Datafolha e por isso podem surgir os mais diversos atributos. São as opiniões diretas dos clientes. Não tivemos nenhum caso específico de má gestão, conduta antiética, improbidade ou algo no gênero (o que explicaria deixar de aparecer a menção), mas esta qualidade simplesmente deixou de ser mecionada. Pode estar relacionada (é uma hipótese) à crescente exposição negativa das empresas de planos de saúde na mídia (ponto explorado em outras respostas). Para efeito de nossa gestão de imagem e reputação, usamos a pesquisa para monitorar aqueles atributos que sempre estão na cabeça dos clientes.

Desculpe, não localizamos a referência. Sobre que público ou pesquisa está se referindo?

18- Quanto a Unimed investe em ações de responsabilidade social na comunidade sem ser por incentivo fiscal?

 O volume total de investimentos na comunidade foi de R$ 5,7 milhões, aproximadamente. Nossos recursos incetivados aplicados chegaram a R$ 1,9 milhão. No Relatório esse cruzamento realmente não fica claro, pois seguimos a lógica do Relatório Social criado pelo Ibase para cooperativas. Isso exige que o leitor faça contas, o que é ruim. Obrigado pela dica, vamos melhorar essa comunicação.

19- Na questão ambiental, como a Unimed trata a gestão de resíduos hospitalares dentro do grupo?

De duas formas. Primeiro, para as operações de terceiros, nossa contribuição é informação, treinamento (para os cooperados, por exemplo) e o tema também faz parte das avaliações de qualidade dos prestadores médicos. Em nossa rede própria, que em 2010 contava apenas com o Pronto Atendimento Barra, a aplicação das diretrizes de regulamentação dos diferentes órgãos e melhores práticas para fundamentar processos de acreditação são levados ao pé da letra. Descartamos aproximadamente 2 toneladas de resíduos sólidos na unidade Barra, a um custo de aproximadamente R$ 7,2 mil no ano. No momento, temos uma operação reduzida, mas esses critérios serão levados a todas as nossas unidades.

20- Por que a doação de papel reciclado caiu tanto de 2009 para 2010 ?

Porque em 2009 fizemos uma ampla ação de revisão de layouts de materiais impressos. Por dois motivos: atualização da aplicação da marca e, mais importante, de números de atendimento e outras informações relevantes. 2009 foi um ano "fora da curva". O nível de material descartado em 2010 reflete melhor o volume anual normal para a nossa operação. Em ambos os casos, 100% foram direcionado à reciclagem, com reversão da receita para um projeto que apoiamos, o Papel Pinel (do Hospital Psiquiátrico Philippe Pinel-UFRJ).

21- Por que os terceirizados em 2009 recebiam vale transporte e alimentação e agora não recebem mais?

Esse indicador foi reportado sem clareza. Os funcionários continuam recebendo os benefícios mencionados - alguns deles, inclusive, são direitos amparados por Lei - mas por serem contratados via terceiros (outras empresas), o pagamento desses mesmos benefícios não é feito por nós. Não foram computados em 2010 por este motivo. Mudamos o critério para relato, mas não explicamos essa diferença de abordagem. Todos os nossos contratos possuem cláusulas específicas de responsabilidade empresarial, algumas delas referentes justamente a isso: todos os nossos parceiros se comprometem a pagar os benefícios, recolher tributos e impostos, combater trabalho infantil ou análogo ao escravo etc., com critérios bem definidos.