TAM - Um relatório confuso com respostas meio aéreas.

Olá amigos.

Recebemos no final da semana passada o relatório da TAM. Confesso que esperava muito mais em termo de qualidade de resposta desta empresa por toda  sua história em nosso país.

Dentre os pontos apresentados gostaria de destacar alguns:

1- Aumento de frota não deve ser desculpa para aumento de emissões, uma empresa que se diz sustentável deve deixar mais claro sua preocupação em reduzir emissões e não se justificar desta forma, até agora notamos apenas boa intenção, mas nada de concreto para  resolver o problema.

2- A Tam é muito famosa por ter excelência no atendimento ao cliente, no entanto, o legado do comandante Rolim pode estar sendo esquecido, pois a empresa não possui análises eficientes de qualidade da resposta do atendimento ao cliente. Impressionamente como uma empresa que fala aos quatro ventos que possui o prazer em servir e estende o tapete vermelho não apresenta uma gestão eficiente nesta questão que é a razão de existir desta empresa.

3- Sobre as questões sociais notamos um grande erro da empresa de se vangloriar de programas como o "Aprendiz Legal" que nada mais é que uma obrigação legal. É a mesma coisa que dizer..... Olha !! Eu pago os impostos certinho. Se a empresa oferecesse algo mais que a lei daríamos os parabéns, mas ser somente legalista não basta.

4- Outro ponto que nos assustou foi a gestão interna... a pesquisa de clima é uma salada pois os números são confusos e eles pesquisam assuntos ligados a estrutura aeroportuária no qual eles não possuem gestão, achamos muito estranho isto,. No entanto, um ponto que mais assusta é a questão de acidentes de trabalho, ao ponto da empresa afirmar "O aumento desta taxa (acidentes) já estava previsto em relatórios anteriores". Como você prevê um aumento de acidentes ???? Acidente não pode existir. Que coisa maluca !

Estes são os pontos principais que gostaríamos de relatar, mas a empresa tem muito que melhorar em muitos aspectos, mas parabéns para a assessoria em nos atender e entender a proposta do nosso trabalho, mesmo assim, ressaltamos que uma empresa do porte da TAM não pode apresentar um resultado deste tão fraco, pois acreditamos que isto fere e muito a memória do comandante Rolim no qual eles tanto enfatizam durante todo o relatório.

Segue abaixo as respostas da empresa. Boa Leitura.

1.    Vocês afirmam na página 16 que "O desempenho energético das novas aeronaves geralmente se assemelha ao consumo de carros modernos". Os avioes da TAM estão neste nível de eficiência? Se sim, por que mesmo assim as emissões nos últimos 3 anos só sobem? Não existe uma gestão ambiental e energética da empresa sobre essas questões?

Esta afirmação foi feita com base em dados da Associação Internacional de Transporte Aérea – IATA, entidade que representa cerca de 230 companhias aéreas de todo o mundo. Alguns modelos de aviões atuais consomem 3,5 litros por passageiro a cada 100 km. Modelos mais novos têm um desempenho energético até 20% melhor do que o de aeronaves fabricadas há 10 anos.

A frota de aviões da TAM Linhas Aéreas tem entre 6 e 7 anos, em média. A empresa também está adquirindo novos modelos de aeronaves, como o Airbus A320neo, o Airbus A330 e o Boeing B777-300, que produzem até 22% menos dióxido de carbono por assento. O custo operacional por poltrona nestas aeronaves também é até 20% menor do que em modelos mais antigos.

O aumento das emissões da TAM nos últimos anos se deve principalmente ao crescimento da companhia. Só em 2010, a TAM Linhas Aéreas aumentou sua frota de 132 para 151 aeronaves e o número médio de voos da companhia, por dia, passou de 770 para 844. Desde 2008, a TAM está trabalhando numa gestão mais eficiente do combustível, visando à diminuição do consumo deste insumo e, consequentemente, de suas emissões.

2.    Vocês não deixam claro como resolvem o impasse presente na página 20: "O alto consumo de combustíveis eleva as emissões de gases na atmosfera, o que pode potencializar o efeito estufa, contribuindo para o aquecimento global".

No capítulo mencionado, são listados impasses da indústria da aviação e, em seguida, é apontada uma ação em andamento para solucioná-los. Neste caso específico, o próprio Relatório aponta o seguinte:

“A TAM participou de mesas-redondas (junto com governos e empresas), promovidas por órgãos reguladores, a fim de formar um painel global de combate às emissões da aviação, estabelecendo o compromisso de:

1.    continuar a melhorar a eficiência do combustível, em média 1,5% por ano até 2020;

2.    neutralizar emissões líquidas de carbono com crescimento neutro em carbono, a partir de 2020;

3.    atingir uma redução de 50% nas emissões de CO2 líquido até 2050, em comparação a 2005.”

Para atingir estas metas, a companhia tem buscado alternativas para reduzir suas emissões e melhorar a eficiência de suas operações. Desde 2008, a TAM está implementando diversas ações com seu projeto de Fuel Conservation (Conservação de Combustível), além de realizar pesquisas para desenvolver um biocombustível para aviação, produzido a partir do óleo de pinhão-manso.

3.    Qual é a contribuição da TAM dentro do contexto apresentado pela empresa: "9,8 mi t de CO2 As companhias pouparam 3,8 milhões t de CO2 em 2007 e 6 mihões t em 2006, simplesmente encurtando as rotas ao redor do mundo."

Mais uma vez, foram utilizados dados da IATA para dimensionar o setor de aviação. A empresa não tem como expor a metodologia utilizada pela Associação para chegar a estes números.

4.    Na página 28 vocês apresentaram uma escala chamada NPS (Net Promoter Score) que é um mecanismo que demonstra o índice de fidelidade dos clientes de uma organização, no entanto, o gráfico apresentado não apresenta escala. Qual é a escala do score apresentado? O que isto significa efetivamente?

Lamentamos o erro no gráfico mencionado. A página corrigida está em anexo.

5.    Caso eu me interesse em utilizar o canal do twitter @TAMAirlines, qual o tempo de resposta?

Buscamos atender todas as solicitações de forma rápida e eficiente, sem que o cliente espere muito. No entanto, pela própria dinâmica das redes sociais, é impossível estipular um prazo máximo para enviar uma resposta. No Twitter, por exemplo, a resposta para pedidos corriqueiros é imediata. No entanto, a limitação de caracteres e a complexidade de determinados temas pode exigir que nossa equipe tenha que pedir mais detalhes ao cliente, com o objetivo de entender melhor o problema e responder adequadamente.

6.    Sobre o processo "Fale com o presidente", vocês afirmam que em 2010 responderam 100% dos clientes, no entanto, o problema não é se a empresa responde, mas o que responde. Qual a qualidade deste indicador? Onde está os indicadores que medem efetivamente a satisfação do cliente para com as respostas? Isto não está presente no relatório.

Atualmente, não existem indicadores específicos para medir o nível de aceitação do cliente em relação à solução proposta pelo Fale com o Presidente. Mas o cliente TAM sempre recebe uma resposta, mesmo que a solicitação não possa ser atendida. A partir de 2012, será medido o NPS (Net Promoter Score) do serviço Fale com o Presidente para que o ciclo de qualidade desse atendimento possa ser melhor avaliado.

7.    Vocês podem apresentar os dados quantitativos do trabalho de ouvidoria e qualidade da empresa? Isto não está transparente no relatório.

Em 2010, a TAM realizou 36 mil pesquisas de qualidade de atendimento (Bottom-Up NPS, mais detalhes em www.netpromoter.com) com clientes. A empresa alcançou o patamar de 250 gestores da qualidade formados.

Também no ano passado, o SAC do Fale com o Presidente atendeu mais de 500.000 contatos e a ouvidoria (criada em agosto daquele ano) atendeu 6.372 clientes.

8.    Quem faz parte do conselho de cliente da TAM? Como um cliente pode participar? Os clientes de hoje que fazem parte do conselho são membros do novo perfil citado pela empresa (membros das classes C e D).

Fazem parte do conselho de clientes da TAM passageiros com um perfil de frequent flyer (Fidelidade Vermelho e Black) e com elevado volume de participações no Fale com o Presidente (reclamações e sugestões). Atualmente ainda não temos o perfil do novo passageiro (classe C e D) para o projeto do Conselho de Clientes, mas realizamos pesquisas qualitativas de focus groupscom esse perfil de cliente (primeira viagem).  

9.    Onde pode ser encontrado o "Manual do passageiro TAM"?

O Manual pode ser retirado nos balcões da companhia e também no site www.tam.com.br. A empresa também oferece informações úteis no canal www.tam.com.br/comoviajar.

10.  Quem são treinados no programa de formação de líderes e qual a quantidade de horas?

Como informado no relatório, o Programa de Formação de Líderes tem como público-alvo supervisores e gerentes da companhia. A quantidade de horas é variável, pois depende do curso e das especificidades de cada cargo. Além disso, os treinamentos são contínuos e permanecem em andamento em 2011.

11.  Por que a TAM considera palestra como treinamento? Como é medida a efetividade de um "treinamento - palestra"?

Para a TAM, as palestras fazem parte do contexto de desenvolvimento pessoal do funcionário. É uma atividade que exige tempo e que fornece informações úteis para sua formação profissional, assim como um treinamento. A eficácia desta ação é refletida na excelência e na qualidade do trabalho realizado por cada funcionário da TAM, seja no atendimento ao cliente ou nas áreas operacionais da companhia.

12.  O programa nas asas da inclusão (deficiente físico) e Aprendiz Legal, atende somente o que a lei pede ou a empresa oferece algo mais?

O programa Aprendiz Legal atende a todos os requisitos exigidos por lei, além de oferecer aos jovens participantes treinamento sobre a cultura TAM e acompanhamento constante de gestores responsáveis pelo seu desenvolvimento pessoal.

Já o programa Asas da Inclusão é voltado para pessoas com deficiência de qualquer tipo, não apenas pessoas com deficiência física. O programa, além de recrutar e selecionar profissionais do mercado, também oferece cursos de capacitação para qualificar participantes em diversas áreas.

13.  Por que vocês consideram tempo de casa como turn over? Qual é realmente o Turn over (no ano) na empresa.

Mais uma vez, pedimos desculpas pelo erro. O gráfico mencionado refere-se apenas ao tempo de casa. A empresa não utiliza o turn over como um indicador, mas vai avaliar a sugestão para o próximo relatório.

14.  Por que na pesquisa de clima o fator condições de trabalho é tão baixo? Isto é muito preocupante em um setor tão sensível e estressante como o da aviação. Qual a razão da empresa estar neste patamar com os empregados?

A primeira pesquisa Global de Clima da TAM, realizada em 2010, avaliou por meio do fator Condições de Trabalho qual era a percepção dos funcionários sobre a estrutura física do local de trabalho, além de processos, equipamentos e sistemas tecnológicos. Estes itens, pelas características do setor, estão diretamente ligados à infraestrutura aeroportuária nacional. Itens como segurança e equilíbrio entre vida pessoal e profissional, que tendem a ser associados ao estresse, foram avaliados no fator Saúde, Segurança e Qualidade de Vida.

15.  Por que a taxa de frequencia de acidentes sempre está acima da meta? Qual a gestão da empresa para reverter isto?

O aumento desta taxa já estava previsto em relatórios anteriores. No ano de 2008, a TAM reestruturou sua área de SHE – Segurança, Saúde e Meio Ambiente. Em 2009 foram alterados os procedimentos de segurança do trabalho, inclusive o de registro e investigação de acidentes e incidentes de trabalho, fomentando e incentivando a prática de relato pró-ativo de ocorrências por partes dos funcionários, o que explica o aumento de ocorrências em 2009 e 2010. Diante deste desempenho, a TAM implementou, em 2011, um programa de gestão sistêmica de segurança do trabalho e saúde, com foco no fortalecimento da cultura de prevenção e análise de gerenciamento de riscos. O projeto, chamado de Safety Management System (SMS) e descrito no Relatório (a partir da página 53) está em andamento e com previsões satisfatórias.

16.  Como vocês auditam as clausulas sustentáveis com seus fornecedores e garantem esta gestão?

A TAM realiza auditoria dos fornecedores ligados à Manutenção. Nas demais áreas, estas cláusulas estão previstas em contrato, mas ainda não são auditadas. Porém, a TAM está revendo alguns de seus processos para estruturar melhor sua relação com fornecedores. Assim que estas mudanças forem finalizadas, as auditorias devem começar.

17.  Quantos empregados da TAM são voluntários dentro do programa da empresa?

Em 2010, a empresa tinha 250 voluntários.

18.  Sobre os investimentos socio ambientais, os cerca de 38 milhões investidos em 2010 são realmente investimento ou parte são ações de dedução fiscal?

Parte deste investimento é proveniente de dedução fiscal.

19.  Parabéns pela linha de projetos sociais focados no turismo. Realmente é uma linha interessante para uma empresa aérea.

Agradecemos a menção. Isso foi uma alteração feita no ano de 2010, quando a companhia optou por apoiar a execução de projetos ligados ao seu core business – no caso, turismo sustentável e meio ambiente. A medida se mostrou acertada e será mantida, tanto que foi encerrado no dia 11 de setembro o prazo de inscrição para projetos sociambientais que serão avaliados para receber apoio em 2012.

20.  O avião movido a biocombustível de pinhão manso é um avião comercial comum ou foi somente um projeto conceito sem continuidade a curto prazo?

Realizamos, em 22 de novembro de 2010, com sucesso, o primeiro voo experimental da América Latina utilizando biocombustível de aviação produzido a partir do óleo de pinhão manso. A aeronave foi um Airbus A320, com capacidade para transportar até 174 passageiros, que está em operação regular em nossa malha doméstica, equipado com motores CFM56-5B produzidos pela CFM International, uma joint venture entre a GE dos Estados Unidos e a Snecma (Safran Group) da França.

O voo experimental teve as aprovações técnicas das fabricantes da aeronave, a Airbus, e dos motores, a CFM, e foi autorizado pelas autoridades aeronáuticas da Europa – European Aviation Safety Agency (EASA) – e do Brasil – Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). O voo, tripulado por dois de nossos comandantes, decolou do aeroporto internacional Tom Jobim (Galeão), no Rio de Janeiro, sobrevoou o espaço aéreo brasileiro sobre o Oceano Atlântico por 45 minutos e retornou ao ponto de origem. Participaram do voo, além dos tripulantes, outras 18 pessoas, entre técnicos e executivos da TAM e da Airbus.

Após o voo experimental, o passo seguinte foi a implementação e a operação de uma unidade de plantio de pinhão manso, em escala reduzida, no Centro Tecnológico da TAM, em São Carlos (SP). Esse projeto de estudo de viabilidade, iniciado em 2011, tanto no campo agrícola como no processo industrial, será fundamental para dimensionar os impactos ambientais, sociais e econômicos da expansão do uso de um bioquerosene e sua comercialização no país. Nossa expectativa é termos um estudo completo de viabilidade em dois anos.

21.  Vocês podem apresentar dados quantitativos mais sólidos sobre o processo de gerenciamento de resíduos da empresa?

A TAM utiliza indicadores internos que contribuem para a gestão de resíduos da empresa. Estes dados, porém, são estratégicos para a companhia e não podem ser divulgados. Contudo, é possível mencionar que a TAM tem intenção de ampliar o processo de gerenciamento de resíduos nos próximos anos para 100% das bases nacionais da companhia que operam voos regulares.

22.  Dentre os fatores de risco apresentados, não foi encontrado os riscos de uma gestão não sustentável, onde vocês consideram isto na gestão da empresa?

A TAM entende que o conceito de sustentabilidade está ligado diretamente ao crescimento saudável e sustentável da companhia, e ao tipo de relacionamento que mantêm com seus stakeholders.

Ao mesmo tempo em que a empresa precisa ser rentável e lucrativa, para gerar mais investimentos e dar retorno aos seus acionistas, ela tem o compromisso de fazer com que seus mais de 28 mil funcionários sintam orgulho de trabalhar na TAM, para que possam transmitir isso aos clientes. E estes fatores são considerados na gestão da companhia, que tem a sustentabilidade como um atributo desejado no comportamento empresarial e na sua estratégia de negócios.

23.  Segundo a tabela do Ibase, por que os investimentos internos em educação e cultura e externos em educação caíram em 2010 com relação a 2009?

Em 2010, a TAM reestruturou sua área de Desenvolvimento Humano e Organizacional, o que resultou numa revisão dos investimentos em educação e cultura para o público interno. Mas eles nesta área já estão sendo retomados em 2011 pelo departamento. Já os investimentos externos passaram por uma reestruturação, alternando o direcionamento para ações com foco socioambiental.

24.  Sugestão. Favor melhorar a matriz de materialidade para 2011, a matriz deste ano está horrível e impossível de interpretar sem ficar consultando o GRI, o que dificulta a transparência nos dados.

Agradecemos a sugestão e vamos rever isso para o próximo relatório.

25.  Vocês pretendem fazer um relatório GRI no ano que vem nível pelo menos B ? Não é estranho uma empresa do porte da TAM reportar somente alguns dados do GRI sendo somente auto declarado nível C?

Como o departamento de Sustentabilidade da empresa foi estruturado em 2008, a TAM optou por uma postura mais conservadora até que todos os processos fossem devidamente avaliados e novas medidas fossem adotadas. É um processo evolutivo e esperamos essa melhora com o decorrer dos anos.