Olá Amigos,
Esta semana publicamos as respostas da Unimed - RJ.
Realmente ficamos surpresos com as respostas que recebemos, não pelas argumentações em si, mas pela extrema sinceridade em que as abordagens feitas por nossa equipe foram respondidas.
Agradecemos a equipe da Unimed por entender a proposta do nosso blog e proporcionar entre pessoas interessadas no tema a possibilidade de discutir de maneira clara e direta as questões de sustentabilidade realizadas pela empresa.
Ao ler a respostas, notamos o quanto a empresa pode e deve melhorar nas questões de sustentabilidade e como a Unimed possui a consciência de quanto ela pode evoluir na questão, ao ponto de admitir a necessidade de fazer primeiramente um report nível B do GRI ao invés do nível A hoje aplicado em virtude da inconsistência de dados.
Reforço que em dois anos neste trabalho nunca vi tamanho exemplo de humildade de uma empresa e isto não é demérito nenhum para a Unimed, mas um exemplo claro das possibilidades do que esta empresa pode evoluir na questão.
Não buscamos em nossas leituras dos relatórios empresas perfeitas na gestão da sustentabilidade, mas organizações sinceras e dispostas a darem o seu melhor apesar de todos os problemas apresentados. Única ressalva que colocamos foi o fato da empresa não apresentar os dados da pesquisa de clima organizacional, nota-se que as relações com o público interno são as mais problemáticas e a pesquisa, que não veio, poderia retirar esta impressão.
Apesar disto, parabenizamos a Unimed RJ por esta postura de diálogo aberto e transparência, muito rara ainda nas organizações.
Segue abaixo as respostas da empresa:
Primeiramente, creio que nosso interesse em pedir voluntariamente para que vocês analisassem nosso Relatório foi mais do que cumprido. Os questionamentos apresentados foram a avaliação mais completa e rigorosa a que fomos submetidos até hoje, sob o ponto de vista desta publicação. E isso, para nós, é muito relevante. Desenvolvemos o Relatório, mas recebemos pouquíssimos retornos da sociedade que tragam contribuições efetivas, que fujam de elogios referentes à identidade visual ou à qualidade editorial. As questões levantadas por vocês estão sendo compartilhadas com a alta e média gestão, para que haja reflexão interna sobre estes e diversos outros pontos. Talvez este seja o modelo mais construtivo para o desenvolvimento de práticas sustentáveis.
Também gostaria de explicar o que nos levou a construir o primeiro capítulo da forma como apresentado. Nossa intenção não é posicionar a Unimed-Rio como vítima do setor. Entendemos, entretanto, que é preciso dividir com a sociedade os desafios que a saúde suplementar vive e que apresentá-los de forma clara no Relatório é um bom passo inicial. Estamos expondo problemas do setor e nos colocando como parte do problema e como parte da solução. Todas as pressões destacadas no texto são parte de um modelo atual estabelecido por uma lógica quantitativa, mercantilista, como você adjetiva, e que precisa ser quebrada, já que não é sustentável em médio e longo prazo. Este é um esforço que precisa ser conjunto, reunindo operadoras, prestadores, clientes e governo, principalmente. Nosso “muro das lamentações” é uma tentativa de mobilizar pessoas e entidades neste sentido, mostrando que estamos atentos a todas as dificuldades e abertos a contribuir para uma mudança de paradigma. De qualquer forma, talvez tenhamos que mudar este formato para o ano que vem – achamos que não devemos nos furtar deste papel –, para evitar interpretações como a que vocês tiveram, e que não são unânimes. Continuaremos em busca da melhor abordagem para exercitar nosso papel de possível articulador de um novo modelo.
Essa perspectiva permeia os debates para a produção do Relatório deste ano. É um processo de maturidade interna, que vai crescendo ano a ano e poderá nos levar a uma migração para o modelo B. Também estamos considerando uma nova formatação, reduzindo a massa de texto, sendo mais direto aos pontos importantes e criando versões diferenciadas para cada público. Teremos, em breve, os indicadores em um site sobre sustentabilidade, com a possibilidade de acompanhamento em tempo real, e não mais somente no relato anual.
Como disse anteriormente, agradeço em nome da Superintendência de Comunicação e Sustentabilidade pela disposição de vocês em contribuir para nossa reflexão. Nosso compromisso é trilhar um caminho produtivo no que diz respeito à sustentabilidade, o que passa por encontrar formas mais claras, transparentes e efetivas de relacionamento, melhorar processos internos e buscar um protagonismo positivo do setor de saúde suplementar.
Um abraço.
Rafael Oliveira
Gerente de Comunicação Corporativa da Unimed-Rio.
1 - Vocês citam constantemente que o setor da saúde está em crise devido a uma série de problemas, mesmo assim vocês estão aumentando o número de clientes e reduzindo o número de médicos. Isto não é um suicídio administrativo?
De maneira nenhuma. Veja, há anos a Unimed-Rio é a operadora com o maior número de médicos no município do Rio de Janeiro, e temos também a melhor relação entre médicos e clientes – são 6,23 para cada grupo de 1000 clientes atualmente. Além disso, este tipo de correlação é monitorada pela ANS, o que dá garantia aos clientes e tranqüilidade às operadoras quanto a este indicador. De qualquer forma, são duas situações que merecem ser melhor entendidas e analisadas separadamente.
Sobre os médicos, além da quantidade, somos há anos o plano que oferece a melhor remuneração aos cooperados. Além disso, não há ação direta para redução do quadro de médicos - pelo contrário, há incentivo ao incremento, e neste ano um ou dois novos grupos se tornarão cooperados, melhorando ainda mais a proporção que já nos distingue em relação aos concorrentes.
Em relação a clientes, o crescimento é um movimento natural de mercado - para sustentar a operação e aprimorar serviços é preciso oxigenar a empresa. Como o resultado da atividade é pequeno e sujeito a variações de custos sensíveis a muitos fatores – inflação médica, preços internacionais, câmbio, aumento de frequência de utilização dos planos, e assim por diante -, "manter a bicicleta andando" é crucial. Além disso, num setor regulado e com atuação quase exclusivamente local, a cooperativa – que não pode abrir capital ou operar em bolsa, por exemplo – depende basicamente da receita que gera. Por esses e muitos outros aspectos, atrair e manter clientes é vital.
2- Vocês afirmam que os médicos saíram por morte ou voluntariamente, desses voluntários, qual foi a razão da saída ? Vocês possuem pesquisa para isto ?
Não. O processo de adesão e desligamento da cooperativa é estatutário, e a saída do sócio se dá por ofício voluntário. As principais razões são doença, falecimento, aposentadoria, mudança de domicílio e decisão de atuar apenas na medicina particular. Não há pesquisa formal a respeito, dado que o movimento de saída é reduzido e basicamente pelos mesmos motivos. Durante 2011, foram perto de 80 saídas, e neste ano há expectativa de que pelo menos 150 novos cooperados ingressem.
3- Vocês citam muito a judicialização da medicina, mas se o valor maior é a vida, vocês não acham correto um juiz dar ganho de causa para uma pessoa que está a beira da morte em detrimento dos ganhos econômicos de um plano de saúde ?
Essa é uma questão muito delicada, que não pode ser compreendida genericamente. A saúde suplementar é uma atividade econômica baseada em contratos e cálculos atuariais. Se é direito do cliente receber pelo que contratou – e isso é indiscutível -, entendemos que é direito e dever da empresa basear-se no mesmo princípio, sob risco de comprometer sua saúde financeira e, numa consequência limite, inviabilizar seu funcionamento e deixar à deriva todos os seus stakeholders – como já ocorreu algumas vezes no país. O risco da judicialização é uma tendência – à qual nem os juízes estão imunes – de dar ao consumidor um direito contratual que ele não tem, para um procedimento que deveria ser garantido pela saúde pública, a qual todo o cidadão deveria ter acesso quando o serviço supletivo não contratado é necessário para recuperar sua saúde. Por outro lado, não questionamos decisões judiciais quando a responsabilidade da empresa é indiscutível e houve falha em algum processo em detrimento do direito do cliente. É importante ressaltar que, apesar disso, autorizamos frequentemente procedimentos não previstos em contrato, por liberalidade.
4- Vocês citam que os médicos cooperados são os principais responsáveis pelos altos custos dos planos, exigindo exames de alta complexidade e caros. Devido a este relato,podemos afirmar que os médicos cooperados não cooperam ?
Médicos, em qualquer estrutura de saúde, são geradores de custo. Conscientizá-los disso é uma obrigação da cooperativa, já que aqui eles são donos da organização, arcando com o bônus ou com o ônus da forma como a empresa é gerida. Ocorre que nem sempre conseguimos incutir no sócio essa condição de dono, e muitas vezes seu comportamento – sem julgar o mérito – é exatamente igual ao de um médico conveniado de qualquer outro plano de saúde. Ele deixa de se preocupar com aspectos relevantes que um dono deve observar para permitir que sua empresa atue sustentavelmente. Isso não implica em sonegar ao cliente qualidade, atenção ou recursos tecnológicos necessários para recuperar sua integridade. Não se discute a missão do médico. Entretanto, é vital que o médico, um dos stakeholders mais importantes nessa atividade, tenha consciência de que é preciso equilibrar a oferta de uma medicina de alto padrão com alguns mecanismos de controle de custos. Esse é um trabalho basicamente de conscientização e de longo prazo, cujos resultados serão incorporados progressivamente.
5- Os médicos da Unimed se veem como donos ou prestadores de serviço da cooperativa?
Creio que a resposta está contemplada na questão 4.
6- Vocês afirmam que a comunicação da Unimed apresenta uma mudança na mentalidade sobre o que é saúde. Vocês possuem algum estudo que comprove esta mudança por parte dos clientes ?
Temos pesquisas que medem a satisfação com esta forma de comunicação, mas que não aprofundam a questão e medem a mudança em si. Este é um ponto que tem muito a ver com a resposta da pergunta a seguir. Com a nossa comunicação, inovamos e fizemos o setor inteiro mudar a abordagem. Todos falavam de doenças, problemas de saúde e nós começamos a falar de saúde, de qualidade de vida, de bem-estar. Algum tempo depois, todos seguiram o caminho. Talvez agora tenhamos uma segunda missão, enquanto líderes de mercado e lançadores de tendência, que é justamente esta de promover a mudança real da forma como as pessoas entendem saúde.
Um indicador muito interessante que temos a este respeito é o Espaço Para Viver Melhor, ambiente que inauguramos no ano passado em Botafogo voltado para prevenção e qualidade de vida. Trata-se de uma estrutura que já foi benchmarking para a própria ANS e que possui a melhor avaliação qualitativa, tanto de serviço como de identificação com a marca, dentre as pesquisas que fazemos e que analisam os momentos da verdade. Um depoimento obtido expressa bem este pensamento comum dos participantes: “Sinto que aqui é um lugar de falarmos de saúde, e não de doença”.
7- Vocês afirmam que "A saúde passa por uma profunda reflexão, com relação a qualidade, o papel dos médicos, custos e responsabilidade dos próprios clientes". Vocês poderiam explicar melhor o que é esta responsabilidade ?
Sim, este é um dos maiores desafios que temos, explicar este ponto para o cliente e a sociedade. Primeiramente, não é uma visão exclusivamente nossa. A ANS vem, a cada ano, intensificando sua atuação neste sentido e ajudando na construção deste pensamento, à medida que coloca controles de qualidade em vários pontos do sistema. De toda forma, entendemos que o modelo de saúde suplementar precisa ser repensado. Hoje, atuamos com uma visão que preza quantidade em vez de qualidade em todos os aspectos. No caso do cliente, não vai haver mais espaço em um futuro breve para esta postura de viver sem se preocupar de fato com a própria saúde, sob a garantia de ter um plano para usar quando você tiver um problema. O primeiro ponto é que a responsabilidade pela saúde é individual, e não do plano. E na prática, não assim que acontece. Temos hábitos que não são saudáveis, que conhecemos os efeitos em médio prazo e que ainda assim mantemos. Cada vez mais prevenção é a palavra de ordem. Se você passa a cuidar da sua saúde de forma preventiva, você vive mais, com mais qualidade, evita exposição a doenças graves e passa a ter o plano de saúde como um orientador, fazendo uma espécie de manutenção da saúde. Bom para o cliente, bom para o plano, que tem os custos reduzidos e consegue atuar de uma maneira muito mais previsível sob a ótica econômico-financeira e muito mais inteligente no âmbito da gestão de saúde. É uma relação ganha-ganha de fato. É uma mudança de mentalidade, que sabemos que é lenta e gradual, mas que precisa ser feita. E o quanto antes, melhor, para todos os lados.
8- Vocês citam que apenas 1,5% dos atendimentos do Posto de atendimento da Unimed na Barra culminam em internações, contra 6% do restante da rede. Com esta afirmação,podemos inferir que os hospitais da rede não estão sendo éticos na relação com os pacientes ou a Unimed está assumindo o risco de não internar uma pessoa que necessita ?
Em resumo, hospitais são empresas que disponibilizam, a custos variáveis, meios físicos (leitos, equipamentos, medicamentos) e humanos (médicos, enfermeiros, etc.) para assistir doentes. O custo desses serviços varia de hospital para hospital, mas em qualquer caso, quanto maior o tempo de permanência do doente, volume de procedimentos necessários e mais complexo seu caso, em teoria maior será a remuneração pelo pacote de serviços/produtos. Quando optamos por ter nossa rede própria, uma das motivações foi conhecer os custos reais dos processos de atendimento de urgência e emergência, e de internações. Em nossa operação, sem deixar de internar ninguém quando justificado, atingimos uma relação ganha-ganha importante: evitamos custos desnecessários e sofrimento ao paciente, uma vez que em princípio ninguém quer ser internado desnecessariamente. Focamos no atendimento humanizado e percebemos que a grande maioria dos casos pode ser resolvida sem necessidade de internação. Sobre os hospitais que contratamos, entendemos que o volume superior de internações pós atendimento de emergência/urgência poderá ser reavaliado por eles a partir de nossa própria experiência.
9- A Unimed RJ está respeitando totalmente a lei que exige um período máximo para marcação de consultas ? A empresa possui algum indicador de gestão que estuda isto ?
Estamos recebendo reclamações de clientes sobre isso em nossos canais de atendimento, no Judiciário e na própria ANS. É algo que nos preocupa e que é objeto de uma força de trabalho interna para mitigar este tipo de situação. Entendemos que temos uma rede ampla de médicos, a maior do Rio de Janeiro, e que isso deveria facilitar a marcação. No entanto, novamente caímos em uma questão relacionada à atuação do médico cooperado, que é o gestor do próprio consultório e que coordena a agenda de consultas. De toda a forma, somos responsáveis por resolver esta questão e estamos buscando soluções rápidas e viáveis para reduzir as insatisfações. Vale destacar que recentemente a ANS impediu algumas operadoras que não estão obedecendo a estes critérios de comercializar novos planos, e nós não figuramos na lista. Sobre o indicador, sim. Fazemos acompanhamento diário por meio de relatórios internos.
10- A Unimed RJ teve algum plano suspenso para venda na última lista da ANS ?
Não, nenhum.
11- Vocês criticam duramente a indústria farmacêutica como um dos agentes da não cultura de prevenção em nossa sociedade. Devido a este cenário, a Unimed RJ possui alguma forma de relacionamento com esta indústria ?
Temos procurado nos aproximar de algumas empresas, estreitando o relacionamento além do contato para fornecimento de medicamentos para nossas estruturas assistenciais próprias. Está em andamento interno o Programa de Relacionamento com Fornecedores, que contempla este público. Dentre as iniciativas estruturadas, temos o aperfeiçoamento de processos internos, a adoção de critérios de sustentabilidade para a seleção de fornecedores e propostas de mobilização e compartilhamento de práticas de gestão sustentável. Para os fornecedores de produto, em especial, temos previstas ações de diálogo sobre temas fundamentais da nossa cadeia de valor, em que o compromisso deste segmento industrial com a prevenção de saúde da população será abordado. Uma parceria com esta indústria pode trazer bons resultados.
12- Por que os vigilantes terceirizados não recebem treinamento sobre direitos humanos ? Isto não seria responsabilidade da empresa contratante do serviço que prima pela sustentabilidade ?
Porque eles já recebem este tipo de treinamento na empresa a qual são diretamente vinculados, tanto no curso de Formação do Vigilante, quanto nas ações de reciclagem. Além disso, o próprio grupo Protege, que nos presta este serviço, possui um Código de Conduta que aborda este tema e direciona o comportamento dos colaboradores durante o trabalho. De qualquer forma, dentro da nossa proposta de Relacionamento com Fornecedores, temos como uma das ações o intercâmbio de práticas de gestão sustentável. Certamente, avançaremos neste ponto com o andamento do projeto.
13- Vocês citam como um impacto econômico indireto a construção de uma rede de esgoto como se fosse algo voluntário por parte da empresa, mas isto foi realmente voluntário ou faz parte de alguma condicionante para a construção da obra do hospital devido a impacto deste empreendimento na rede atual?
As duas coisas. Não existia uma rede de esgoto na região, o que exigiria a construção de uma rede própria para tratamento do nosso hospital. Procuramos a empresa pública de águas e esgotos e propusemos a criação de um ramal público de captação, que fizesse a construção direta com uma nova elevatória nas proximidades. Mesmo com o custo desta opção sendo o dobro do valor da construção de uma rede própria que atendesse exclusivamente ao nosso hospital, optamos por ela, considerando que é uma solução mais sustentável, ambientalmente mais segura, com menor risco de contaminação do solo e com benefício direto para toda a comunidade ao redor do empreendimento.
14- Para uma empresa que se diz sustentável, não é incoerente o seu posicionamento, pois nos últimos anos a Unimed aumentou consideravelmente o consumo de combustíveis não renováveis em detrimento do etanol por exemplo ? O viés econômico impera na Unimed frente aos impactos ambientais?
Não se trata de incoerência. No Relatório, reportamos o aumento de diesel, gasolina e gás. O aumento do consumo de diesel tem dois motivos principais. O primeiro é a construção da rede assistencial própria. A prestação de serviços em ambiente hospitalar exige a presença de geradores de alta potência para suportar quedas de luz e manter a estrutura funcionando em situações de crise. O segundo foi uma reavaliação da estrutura elétrica de nossa Central de Atendimento, localizada em um bairro de oferta elétrica problemática. Com funcionamento 24 horas por dia, também é necessária a adoção de geradores de alta potência, de maneira a garantir o funcionamento de uma estrutura de quase 500 postos de trabalho em caso de quedas de energia. Sabemos que existem geradores que utilizam outras fontes de energia, no entanto eles apresentam uma confiabilidade inferior ao sistema de combustão direta, além de terem custo inviável para a nossa realidade. Com relação ao consumo de gás, o aumento se deve ao desgaste natural das nossas centrais de águas geladas e já temos um estudo para a troca destes equipamentos em andamento. Já o aumento da gasolina e diminuição de etanol é expressado pela troca e ampliação da nossa frota de carros. Por outro lado, é interessante destacar a redução do consumo de energia, mesmo com a expansão do negócio. Tomamos medidas administrativas e relacionadas a práticas de consumo consciente, como desligamentos de luz e ar-condicionado em horários pré-determinados.
15- Por que a quantidade de materiais reciclados caiu pela metade de 2009 para 2011 ?
Recorremos ao questionário que vocês nos enviaram no ano passado e parte desta resposta está justificada em nossa posição do ano passado. Em 2009, houve uma grande revisão de materiais impressos, o que gerou um volume de reciclagem acima da média e bem superior a 2010. No entanto, se analisarmos esta média e compararmos 2010 com 2011 já percebemos o retorno a um padrão, e ainda assim um crescimento no ano passado.
16- Vocês ainda não atingiram a meta de 90 % de satisfação dos clientes. Qual o plano de trabalho da empresa para isto ?
Esta é uma meta desafio, ainda mais para o setor de serviços. Estamos reformulando, pouco a pouco, diversos processos internos. Temos relatórios de nossas instâncias de atendimento que mostram claramente os pontos de insatisfação do cliente. Temos pesquisas que analisam 18 momentos da verdade e mostram caminhos a serem seguidos. No entanto, alguns processos são bastante complexos e exigem mudanças significativas. No geral, temos duas linhas de atuação: um pacote de melhorias relacionadas à operação médica, como revisão do processo de autorizações, de reembolso e do regime de intercâmbio; e outro voltado para os pontos de relacionamento, a partir de melhorias sistêmicas, da adoção de uma ferramenta de CRM e gestão do conhecimento e de treinamento de nossa equipe de atendimento.
17- A repactuação dos planos antigos para os novos, defendido pela Unimed acarretará no aumento dos custos das mensalidades ou não ?
Sim, sem dúvida. Esta é uma situação que precisa ser bem explicada. Existem clientes que têm contratos anteriores à Lei 9656/98, que regulamenta o setor de saúde suplementar. Esses contratos antigos têm mensalidades bastante baratas, mas não incluem diversos procedimentos autorizados pela ANS para os contratos novos, pós-Lei. O que acontece na prática? O cliente do contrato antigo, na hora que precisa, não tem direito aos principais procedimentos. Qual o resultado? Ele vai para a Justiça e caímos novamente na questão da judicialização. Este movimento de repactuação é defendido não só pela Unimed-Rio, mas também pela própria Agência. O custo da mensalidade aumenta, mas o que vemos como resultado quando explicamos isso ao cliente é que ele entende e aceita pagar mais para ter uma cobertura maior em termos de procedimentos. Além disso, temos condições bastante vantajosas para os clientes que optam por migrar. Não é simplesmente aumentar a tabela e pronto.
18- Por que a empresa não formaliza o processo de avaliação de desempenho dos empregados ? Será que o clima de camaradagem entre os empregados citado no relatório não tira o mérito da avaliação de um empregado e personaliza a relação ?
Este é outro ponto que já evoluímos do final do ano passado para cá. Terminamos há algumas semanas a primeira etapa de um novo processo de avaliação de desempenho. Houve 99% de adesão, ou seja, uma participação nunca antes vista internamente. Foi promovida uma grande campanha de comunicação para divulgar todos os critérios e agora todos têm a possibilidade de receber a avaliação técnica e comportamental, bem como de acompanhar em tempo real o que chamamos de Plano de Desenvolvimento Individual. Durante toda essa fase de mobilização foram realizados diversos treinamentos, para avaliadores e avaliados, de forma a evitar que a camaradagem influencie na hora de uma avaliação formal. Entendemos que esse é um ponto positivo que queremos preservar, mas que não pode interferir na relação entre líderes e equipes.
19- Por que os empregados de uma empresa que preza tanto pela qualidade de vida não possuem um plano de previdência privada ?
Tanto concordamos com esta pergunta, que houve uma reavaliação interna e a política de benefícios está sendo revista. Já incluímos seguro de vida para nossos colaboradores e, ainda no segundo semestre, a Unimed-Rio terá um plano de previdência privada para os colaboradores.
20- Vocês citam que os salários da Unimed estão na média nacional, mas estão na média do RJ onde o custo de vida é mais alto ?
Sim. Trabalhamos com a metodologia da Hay Group, uma empresa tradicional, conhecida e especializada em Gestão de Pessoas. Nossa tabela de salários reflete os estudos que eles fazem e que consideram uma média de mercado. Vamos exemplificar: a escala de salário de um analista financeiro na Unimed-Rio é definida a partir da média das escalas de salário desta mesma função em diversas empresas no Rio de Janeiro.
21- Vocês poderiam apresentar a pesquisa de clima organizacional para comprovar o bom ambiente de trabalho citado pela Unimed ?
Tivemos nesta semana o anúncio de que somos uma das 30 melhores empresas do Rio de Janeiro para se trabalhar, em pesquisa realizada pela Great Place to Work em parceria com a revista Época. Figuramos nesta lista desde 2007. É uma análise externa, auditada e uma das mais conceituadas do mercado. Estamos concorrendo também a ser uma das 100 melhores do país, em resultado que será anunciado no mês que vem. Nesta pesquisa, a metodologia prevê a análise de quatro dimensões: credibilidade, respeito, imparcialidade e orgulho e camaradagem.
22- Por que a rotatividade dos empregados é de 26,58 %. Isto é um índice absurdamente alto. O que acontece nesta empresa para uma evasão tão grande ?
Inicialmente, é importante um esclarecimento conceitual sobre o termo turn over. A medição deste índice é feita considerando as entradas e as saídas de colaboradores. Ou seja, em um exemplo em que a empresa dobre de tamanho e nenhum colaborador saia, teríamos um indicador com índice alto da mesma forma. Agora, analisando exclusivamente o indicador de saídas, ele é alto, sem dúvida, mas está diretamente relacionado ao fato de termos nossa estrutura de Contact Center internalizada. Entendemos que é importante que o operador de telemarketing seja parte da empresa e conheça o negócio para oferecer um atendimento de qualidade. Muitas empresas optam por terceirizar este serviço. Nós não. Investimos nisso e temos uma equipe de cerca de 450 pessoas nesta área, cerca de 20% do total de colaboradores. No entanto, sabemos que esta é uma área procurada por profissionais em busca do primeiro emprego ou que estão desempregados e buscam uma renda temporária enquanto não se recolocam. É um segmento que naturalmente tem rotatividade altíssima e pelas nossas medições a nossa está abaixo da média de mercado. Isso é compatível com a faixa etária que apresentamos como de maior rotatividade. No ano passado, também passamos a contar com médicos e enfermeiros em nossas unidades de Pronto-Atendimento, que têm uma dinâmica grande de migração de empregos. Em ambos os casos, temos políticas de treinamento e retenção. O Contact Center, por exemplo, é conhecido internamente como um celeiro de talentos para as áreas administrativas. É comum a transferência de profissionais desta área para outras áreas técnicas, relacionadas à formação do profissional.
23- Não é incoerente uma empresa de saúde aumentar de um ano para o outros os índices de lesões corporais, dias perdidos por motivo de saúde e atestados e licenças médicas ?
Sem dúvida, é uma preocupação, mas não consideramos uma incoerência. Temos que lembrar que a empresa aumentou de tamanho neste período, cerca de 20%, a partir da criação de três unidades assistenciais. Logo, com um universo maior, estamos expostos a mais casos. De qualquer forma, tivemos apenas 12 casos de lesões corporais em 2011, três a mais que no ano anterior. Consideramos um aumento pouco expressivo, frente aos riscos que ambientes hospitalares oferecem. Sobre os dias perdidos e os atestados e licenças, aí sim temos um caso que merece atenção especial. Nossa proposta é dar ênfase aos programas internos de prevenção, que vão além do exame médico periódico. Temos vacinações gratuitas e programas para gestantes e para colaboradores com doenças crônicas. O investimento em educação e informação sobre a saúde também é outro caminho que perseguimos.
24- Dos R$ 15 milhões de investimento social, quanto é realmente da Unimed e quanto é oriundo de incentivo fiscal ?
Toda a verba é oriunda de recursos próprios da Unimed-Rio. Trabalhamos com projetos incentivados pela Lei Rouanet e pelo ISS. No primeiro caso, apoiamos um recurso total de aproximadamente R$ 1 milhão. Não se trata de isenção fiscal, e sim de uma captação do Imposto de Renda Pessoa Física do médico cooperado por meio de um programa interno chamado Receita do Bem. Vocês podem entender melhor o funcionamento em www.unimedrio.com.br/receitadobem. Priorizamos para a aplicação deste recurso a seleção de projetos culturais com forte viés social. Por meio do ISS da cooperativa, apoiamos projetos culturais com o valor de R$ 600 mil em 2011. Vale destacar que tanto os recursos da Lei Rouanet quanto os do ISS não são contabilizados no Balanço Social da empresa.
25- Vocês citam que são um dos maiores tomadores de serviço do RJ, mas não apresenta uma metodologia para avaliar esses fornecedores no âmbito da sustentabilidade. A empresa pretende realizar isto quando?
De fato, não apresentamos porque não temos ainda uma metodologia estruturada. Este é um ponto que faltou considerar no Relatório e que vamos incluir na próxima edição. Temos hoje em andamento um grupo multidisciplinar que está estudando práticas de relacionamento com nossos fornecedores a partir do âmbito da sustentabilidade. Já percebemos que é um projeto extenso e que vai ser implantando pouco a pouco. Talvez no final do ano já tenhamos condições de reportar algum avanço neste sentido. De qualquer forma, acho relevante dizer que é uma questão mapeada e que já está em tratamento internamente. Estamos considerando todos os grupos prestadores de serviço, sejam eles médicos, hospitais, laboratórios, corretoras, fornecedores de equipamentos, entre outros. No plano de ação, nossa ideia é contemplar ações de avaliação e manutenção do credenciamento dos prestadores, bem como propostas de capacitação e desenvolvimento sobre gestão sustentável, como já abordamos na pergunta 11.
26- HR 6/HR7
Não há informação suficiente para considerar estes indicadores atendidos pelos seguintes motivos:
Falta relato das operações, levando em conta a cadeia de suprimentos, onde as chances são maiores da ocorrência de trabalho infantil, escravo ou análogo ao escravo.
Não há transparência suficiente nas informações da publicação. É muito simplório afirmar que “a cooperativa busca manter relacionamento próximo com seus fornecedores e parceiros, possui estruturas específicas para o relacionamento com estes públicos e nunca houve qualquer indício da ocorrência de trabalho infantil ou análogo ao escravo na Unimed-Rio e em sua cadeia de fornecimento”
Queremos saber que estruturas específicas são estas para o relacionamento com seus fornecedores e parceiros. Se não há avaliação formal dos fornecedores sobre direitos humanos, como é que se pode afirmar que não há trabalho infantil, escravo ou análogo?
Como é, por exemplo, o atendimento ao máximo de horas extras legalmente permitidas?
Como funciona a terceirização na Unimed-Rio? Quais as atividades são terceirizadas e quantos fornecedores de serviços atuam dentro de suas unidades? Quem medidas são usadas para garantir que apenas pessoal autorizado adentre as instalações?
Vamos lá, por partes. Sobre o relacionamento com fornecedores, como já falamos em perguntas anteriores, realmente temos grandes deficiências e estamos com um projeto grande em andamento para iniciar um movimento mais profissional a respeito de questões do relacionamento. Temos dentro da nossa estrutura organizacional, áreas responsáveis exclusivamente pelo relacionamento com determinados públicos. O relacionamento próximo com prestadores de serviços médicos, por exemplo, se dá pelo contato diário de uma área de cerca de 100 pessoas com os hospitais, clínicas e laboratórios credenciados. Existe nesta esfera uma troca constante de informações diretamente com os responsáveis pela parceria, bem como reuniões e visitas técnicas. Da mesma forma, temos estruturas voltadas para o relacionamento técnico com os cooperados, clientes, ANS e terceiro setor.
Em relação aos direitos humanos, no texto do Relatório informamos que 62% dos fornecedores da Unimed-Rio estão submetidos a contratos que possuem cláusulas específicas sobre a defesa dos Direitos Humanos. Mesmo não tendo práticas de avaliação formal deste ponto de nossa parte, acreditamos que é um começo e que este é um efeito positivo de produzir um Relatório de Sustentabilidade: conseguir enxergar situações e aspectos de uma forma mais ampla do que quando estamos na rotina do trabalho. É mais um ponto de evolução futura.
Já sobre as horas extras, elas são computadas pelo nosso sistema de ponto eletrônico, controladas mensalmente por meio de relatórios gerenciais e pagas, quando existentes, em um mês específico do ano. Também trabalhamos com o sistema de banco de horas, em que as horas extras podem ser transformadas em folgas, de acordo com entendimento entre gestores e suas equipes.
Por fim, sobre a terceirização, temos diversos tipos. Dentro de nossas unidades, contamos com parcerias nas equipes de TI, de auditoria médica, administrativa e comercial, entre outras. Estamos falando de empresas de tecnologia que nos ajudam a implantar projetos, de digitadores, de equipes de limpeza e vigilância, de força de vendas. Temos outros casos, mas estes são os principais. No momento, temos cerca de 800 funcionários terceirizados. Este número é atual e não referente ao exercício de 2011. E em relação à presença deles em nossas unidades, temos as medidas tradicionais de segurança. Todos os colaboradores têm acesso às dependências por meio de crachá próprio, com identificação eletrônica.
27- HR3
Não fica claro nas informações do relatório, se as 1677 horas de treinamento foram sobre direitos humanos. Gostaríamos de saber mais sobre isto (“Os direitos individuais e profissionais são amplamente trabalhados” O que quer dizer isto?). O indicador HR3 pede que se use como base o total de funcionários e contratados do indicador LA1, que é totaliza 2456 colaboradores.
Realmente, houve falta de clareza neste aspecto. As horas reportadas se referem a todos os tipos de treinamento promovidos pela Unimed-Rio, inclusive os sobre direitos humanos. Estas questões são amplamente abordadas no momento em que o colaborador ingressa na empresa, quando passa por um ciclo que chamamos de ambientação. São três dias de treinamento em que ele recebe uma série de informações sobre o funcionamento do negócio, valores da empresa, questões éticas e de direitos humanos. Fora isso, fazemos ações pontuais para reforçar esses conceitos. No ano passado, por exemplo, tivemos um treinamento específico sobre o Código de Conduta, momento em que foram novamente destacados temas sobre direitos individuais e profissionais, assim como práticas anticorrupção. Tivemos 636 participantes e a inscrição se deu de forma voluntária ou por indicação dos gestores. Outras práticas existentes são mais complexas de serem mensuradas, como o tratamento destas questões na própria relação entre gestor e equipe, nos momentos de avaliação de desempenho ou feedbacks e nas ações de comunicação interna.
28- SO3
É um erro utilizar a mesma informação do indicador HR3 (horas de treinamento sobre direitos humanos) para o indicador SO3 (percentual de empregados treinados em políticas e procedimentos anticorrupção). A GRI criou 2 indicadores distintos e solicita informação separada sobre estes treinamentos. A Unimed Rio simplesmente usa o mesmo número de horas e mesmo número de funcionários treinados. Por que?
Porque ambas as práticas são tratadas no mesmo ciclo e carga de treinamento. Sempre tratamos direitos humanos e práticas anticorrupção de forma casada. De qualquer forma, como sinalizamos acima, nos preocuparemos em reportar com mais clareza no próximo Relatório.
29- HR4
Sentimos falta de informações que expliquem qual o sistema de monitoramento utilizado para capturar os casos de violação de direitos humanos. Me desculpem, mas em se tratando de hospitais, onde a tensão é grande, o fluxo de pessoas também é grande e a rotatividade não é pequena, é de se estranhar que não há qualquer caso registrado de tratamento desigual ou assédio de qualquer natureza. A combinação da falta de informação sobre os meios de monitoramento, com a resposta curta de que nunca houve casos de discriminação de qualquer natureza, não nos inspira qualquer credibilidade. Associado a isto, somamos o fato da empresa não submeter seu relatório a verificação externa, o que diminui ainda mais a credibilidade das informações sobre este indicador. Será que nem a ouvidoria recebe casos de discriminação??
O monitoramento que fazemos neste caso é por meio de nossas áreas Jurídica, de Atendimento, Ouvidoria e de Relacionamento com o Colaborador. Realmente não tivemos nenhum relato neste sentido, e isso pode ser fortalecido pelo resultado recente da pesquisa de clima. Os indicadores de respeito quanto à idade, gênero, opção sexual, raça e outros quesitos de diversidade são uns dos mais bem avaliados do levantamento, que é feito pela Great Place to Work. Agora, como vocês mesmos falam, estamos atentos a isso porque 2011 foi o ano inicial das atividades em ambiente hospitalar. E sabemos que estas questões geralmente afloram com o tempo.
30- HR8
Sendo este indicador bastante material para instalações hospitalares, onde há grande fluxo de público em geral, nos estranha muito a Unimed “se livrar” do indicador em apenas 4 linhas. Hora, todos sabemos que pessoas que lidam com segurança do patrimônio e com segurança de pessoas precisam ser treinadas para poder lidar com situações de pânico, emergenciais, brigas e outras. Do ponto d vista de Clareza, a Unimed simplesmente ignora este aspecto e informa que toda a equipe de segurança é terceirizada. Meus caros, o indicador solicita que se relate SE AS EXIGÊNCIAS DE TREINAMENTO TAMBÉM SE APLICAM A EMPRESAS CONTRATADAS QUE FORNECEM PESSOAL DE SEGURANÇA. Isto simplesmente não foi respondido. Fico até com medo de entrar num hospital da Unimed Rio a partir de hoje... Qual o posicionamento da empresa sobre esta questão?
Sem dúvida nos preocupamos com a postura de nossa equipe de segurança e não temos registro de nenhum caso negativo com relação a este aspecto. Justamente por isso, optamos por contratar o serviço de uma das empresas mais renomadas no Rio de Janeiro neste segmento. São equipes capacitadas e que passam periodicamente por treinamentos de reciclagem, promovidos pela empresa terceirizada. As exigências são estabelecidas em contrato e podem ser ampliadas de acordo com o andamento do nosso Programa de Relacionamento com Fornecedores.
E gostaria de aproveitar esta pergunta para dar um feedback a vocês, que espero que seja recebido com a mesma maturidade que estamos tendo para lidar com questões importantes da Unimed-Rio. Em nossa avaliação, o trabalho de vocês ajuda a enriquecer as publicações e contribui para a melhoria das empresas. No entanto, como sugestão, indicamos que sejam mais imparciais ou mais cuidadosos ao emitir juízos pessoais de valor nas perguntas. É algo que pode reduzir a credibilidade de vocês e, em nossa visão, desnecessário para o contexto positivo que vocês mesmos criaram. E muitas vezes, diante de situações sobre as quais as informações não estão totalmente expostas – seja por falta de clareza ou de oportunidade para esclarecimento – pode acabar se criando uma percepção distorcida por parte dos leitores. Veja bem, não se trata de não perguntar, mas sim da forma como se pergunta. Acho que o padrão jornalístico, que prevê profundidade, mas também imparcialidade, deve prevalecer.
31- EN17
Não se calcula impactos indiretos referentes a emissões atmosféricas, e sim EMISSÕES INDIRETAS de gases causadores de efeito estufa, resultantes do uso indireto de energia. Qual a razão disto?
Vocês estão corretos. Nos expressamos mal no Relatório. Nosso intuito era afirmar que a Unimed-Rio ainda não possui meios para calcular emissões indiretas referentes às atividades da organização.
32- EN19
A Unimed Rio afirma que este indicador não se aplica. Será que em nenhuma unidade temos gases do tipo HCFCs? Estes gases são amplamente utilizados em aparelhos de ar condicionado e afetam a camada de ozônio. Vocês nāo usam ar condicionado no RJ ?
Aqui, há uma divergência entre as nossas interpretações, sobre a qual vamos nos aprofundar e consultar a GRI para ver se estamos com o entendimento equivocado. Em nossa opinião, a diretriz da GRI afirma que “as substâncias destruidoras da camada de ozônio contidas em produtos ou emitidas por eles durante seu uso e disposição não são abrangidas por este indicador”. Desta forma, compreendemos que os gases refrigeradores utilizados em aparelhos de ar-condicionado não são contabilizados neste item. Contudo, possuímos sim o monitoramento do volume de cilindros de gás Freon 22, utilizados na manutenção dos equipamentos de refrigeração de nossas instalações, comprados em 2011. Não reportamos por avaliarmos que ele não fazia parte este indicador e pela ausência de materialidade. De toda forma, é algo que vai entrar em nossa revisão para o relato referente a este ano.
33- EN22
A empresa divulga apenas a quantidade em kg de materiais recicláveis, ao passo que o indicador solicita que se relate a quantidade de resíduos para os seguintes métodos de disposição: compostagem, reutilização, reciclagem, recuperação, incineração, aterro sanitário, armazenamento local e outros. Vocês possuem esses dados?
Realmente não entendemos porque uma empresa que tem boa reputação nacional, força a barra para publicar um relatório nível A, o que está realmente longe de ser verdade. Por a empresa se iludiu a responder um relatório num nível tão alto?
Novamente, precisamos ser mais claros. Os resíduos comuns são destinados a aterros sanitários e os de serviços de saúde vão para aterros específicos para estes materiais ou para incineração. Estas informações são acertadas na fase de contratação do fornecedor. Sobre a quantidade, ainda não possuímos o controle do volume de materiais descartados, mas estamos interessado em desenvolver uma metodologia para esta apuração.
Sobre o nível do Relatório, entendemos que é parte do processo de maturidade da empresa sobre o entendimento da metodologia GRI. Inicialmente, avaliamos que a adoção do nível A seria importante para a empresa evoluir em termos de gestão. E, de fato, nos últimos três anos, tivemos muitos avanços a partir do monitoramento de muitos indicadores. Tivemos, inclusive, o Relatório de 2010 muito bem avaliado por vocês mesmos, com a mesma graduação de certificação. No entanto, também desenvolvemos um senso maior com relação ao nivelamento. Talvez, em termos de relato para a sociedade, seja melhor passarmos para o nível B, a não ser que consigamos garantir uma condição mais completa para todos os indicadores. Nosso desafio para este ano é lançar uma publicação que seja transparente e completa em termos de informações sobre a gestão, mas que também sirva de forma real e prática a todos os públicos, e não somente a investidores e analistas de sustentabilidade. Temos que transformar a riqueza dos indicadores GRI em informação simples, fácil e rápida para todos os públicos, em especial nossos clientes.
